De afgelopen jaren is vooral aandacht besteed aan de inzet van nieuwe elektronische kanalen. Afgezien van toepassingen van IVR en spraakherkenning, is dit gedeeltelijk ten koste gegaan van de verdere ontwikkeling van het telefonische kanaal. Een overzicht van 7 innovaties die de kwaliteit van telefonische contacten met life agents op een hoger niveau kunnen brengen.

Customer Interaction Hubs (CIH)
Integratie van telefonie met andere kanalen zorgt voor een consistente klantervaring en efficiency. De life agent verkrijgt een 360 graden overzicht, en is in staat om vanaf het punt dat de klant vastloopt, het van hem over te nemen, en hem verder te helpen. Universele routing, dat wil zeggen het routeren van contacten ongeacht het kanaal, wordt mogelijk.

Meerdimensionale kennisbanken
Bij de ontwikkeling van ondersteunende kennisbanken dient een meer holistische benadering te worden toegepast, langs drie dimensies:
-inhoud: continue aandacht voor de juistheid, compleetheid en actualiteit. Zijn ook de antwoorden op de FAQ’s onderdeel van de kennisbank? Wordt de inhoud gebruikt, en helpt het om de vragen te beantwoorden? Vindt er automatische triggering van content creatie plaats? e.d.
-toegang: de toegankelijkheid van de kennisbank dient meer gedifferentieerd te worden naar de ervaring van de agents. Voor ervaren agents kan een zoekmachine volstaan, voor minder ervaren gebruikers zou een uitgebreider ondersteund gebruik ontwikkeld moeten worden
-proces: ondersteuning kunnen bieden aan de interacties, afhankelijk van de soort klantvraag, zoals het aanleveren van de best passende argumenten, en natuurlijk opstapjes naar cross- en/of upselling

Telefoon ondersteunde web co-browsing
Deze innovatie biedt agents de mogelijkheid om klanten te helpen bij het doen van online transacties, het invullen van web formulieren en het leren gebruik maken van web self-service.

Multimodale web self-service
De ontwikkeling van adequate web self-service faciliteiten, en met name de ondersteuning daarbij via life agents, chatten, web co-browsing e.d. Op deze manier blijft meer capaciteit vrij van de life agents voor de beantwoording van de meer complexe klantvragen.

Klonen van de beste agents
Op basis van een indeling van agents naar de aanwezige attitude en aptitude (de beheersing van vaardigheden, de beschikbaarheid), wordt duidelijk welke de ‘ideale’ agents zijn en welke agents ideaal kunnen worden. Tevens, wordt duidelijk welke agents binnen het contactcenter iets anders moeten gaan doen dan het verzorgen van klantcontacten en van welke agents afscheid genomen moeten worden.

Bron:
‘Reinvent Phone Service’, White Paper, eGain Communications Corporation, 2008