Consumenten eisen steeds meer van hun leveranciers. Ze verwachten een hoger niveau van dienstverlening en betere multichannel communicatie. Daarnaast beschikken consumenten tegenwoordig over een scala aan kanalen om hun meningen te uiten. Hoe ziet het contactcenter van de volgende generatie eruit? Een contactcenter dat aan de steeds hogere eisen van klanten kan voldoen? UC en nieuwe collaboratie technieken vormen de basis. Een interessante white paper van Aspect.

Een klantgericht model
Om de veranderende consument het best van dienst te kunnen zijn, zullen bedrijven aandacht moeten besteden aan sociale netwerken en online communities. IT moet ingezet worden om het volgende te faciliteren:
-transformeren van grote hoeveelheden ongestructureerde gegevens tot intelligence
-gebruik van zoekmogelijkheden die conversaties van klanten volgen
-opslaan van informatie, ook verkregen uit social media, in individuele klantdossiers

Naadloze overgang naar nieuwe mogelijkheden
Veel organisaties worden belemmerd in de ontwikkeling van een adequater contactcenter doordat hun contactcenter platforms vaak geïsoleerd zijn van de rest van de organisatie.
Om aan de hogere eisen tegemoet te kunnen komen, moeten bedrijven ‘real time’ gebruik kunnen maken van de kennis van de gehele organisatie en de informatie van de klant.
De nieuwe generatie contactcenters vereisen een platform dat dialogen kan starten en op een consistente wijze vragen kan beantwoorden via alle mogelijke communicatiekanalen.

Een op software gebaseerde architectuur
De traditionele hardware intensieve Computer Telephone Integrations (CTI’s), Automatic Call Distributors (ACD’s), geïntegreerde telefooncentrales en andere ‘stand alone’ producten voldoen niet meer.
Een op software gebaseerde architectuur is nodig om gebruik te kunnen maken van de technologieën van de volgende generatie, zoals Unified Communications (UC) en Collaboration.
Complexiteit en kosten zullen verminderen, terwijl de betrouwbaarheid van het systeem toeneemt.

Cruciale mogelijkheden
De op software gebaseerde uniforme architectuur moet de volgende cruciale mogelijkheden bieden:
-complete inbound routing (ACD mogelijkheden)
-intelligente proactieve contactmogelijkheden (outbound bellen)
-spraakherkenning en selfservice technologie
-virtuele routing naar locaties en agents op afstand
-rich presence tools om de beschikbaarheid te weten van deskundigen binnen het contactcenter en de hele organisatie
-een communicatieomgeving die in real-time de klantcontact- en UC technologieën integreert

Focus op samenwerking in plaats van klantcontact
In de toekomst zal de aandacht minder uitgaan naar de afzonderlijke klantcontacten en meer naar de samenwerking tussen klanten en bedrijven. Een klantcontact is slechts een onderdeel van een voortdurend ‘gesprek’, een permanente dialoog, dat ooit al dan niet op initiatief van de klant is begonnen.

UC en Collaboration: essentieel voor de toekomst
Met UC en Collaboration technieken wordt het mogelijk om de mogelijkheden van de veelal gescheiden bedrijfs- en contactcenter platforms samen te voegen.

Realtime- en non realtime communicatie
Via UC wordt het voor contactcenters mogelijk om goed om te gaan met realtime en non-realtime communicatie, dwz call control, spraakherkenning, sms, voice-mail, e-mail, fax e.d.
Een belangrijk element van UC is contextual presence. Hierdoor wordt het mogelijk om de interacties met klanten via het contactcenter, met de organisatie en de communities van klanten bij te houden, te beheren en te optimaliseren.

Bron:
‘What are you buying into?’/’Hoe kunt u de consument bijhouden?’, White paper, Aspect, 2010