Uit een recent onderzoek blijkt dat 75% van de contactcenters onderzoek uitvoert onder klanten. Tevens wordt in toenemende mate ongevraagde feedback via social media verzameld en geanalyseerd. Om frustraties bij klanten te voorkomen zijn snelle en adequate aanpassingen vereist.

Contactcenters worden geïntegreerd
Het afgelopen jaar zijn de grenzen tussen contactcenters en andere afdelingen binnen organisaties voor een deel komen te vervallen.
Organisaties realiseren zich het belang van de interacties tussen managers en medewerkers van verschillende afdelingen en de afnemers. Iedereen in de organisatie moet in principe bereikbaar zijn voor klanten en prospects en reageren op wat zij over de producten, diensten en processen te melden hebben.

Veel aandacht voor onderzoek onder klanten
75% van de contactcenters blijkt regelmatig onderzoek onder klanten uit te voeren.
Het onderzoek dient echter een eerste stap te zijn in een iteratief proces van verzamelen, analyseren, actie en verandering. Als de feedback van klanten niet tot verbetering leidt, zullen klanten gefrustreerd raken over de onderzoeken en de organisaties die deze uitvoeren.

Het doorvoeren van veranderingen raakt veelal de hele organisatie. Voor contactcenter managers betekent dit de uitdaging om draagvlak voor veranderingen te realiseren in allerlei afdelingen binnen de organisatie en ‘buy in’ van het lijnmanagement.

Verandermanagement ‘institutionaliseren’
Om snel en adequaat op de customer feedback te reageren, doen organisaties er goed aan richtlijnen voor verandermanagement in te voeren.
Afdelingen en management die snel en op de juiste manier op customer feedback reageren, zouden extra beloond moeten worden.

Social media
De grotere contactcenters zijn inmiddels begonnen om social netwerk-feedback op te nemen als onderdeel van hun Voice of the Customer (VOC) programma’s.
Niet alleen vanwege de feedback worden social media geïntegreerd, ook vanwege de mogelijkheden die sociale netwerken bieden om direct service te bieden.

Binnen organisaties vinden discussies plaats over de vraag waar het social media management in de organisatie belegd dient te worden. Het contactcenter lijkt de meest aangewezen plaats daarvoor te zijn. Dit is immers een logische uitbreiding van haar taken, als onderdeel dat traditioneel de meeste interacties met de organisatie verzorgt.

Eisen aan survey applicaties
Onderzoek applicaties dienen feedback via alle mogelijke kanalen te kunnen verzamelen en analyseren, zoals via IVR, het web, e-mail, sms, social media en telefonische contacten.
Daarbij gaat het niet alleen meer om door de organisatie geïnitieerde verzoeken om feedback, maar in toenemende mate ook om het verzamelen van ongevraagde feedback, via vooral social media.

De applicaties dienen in staat te zijn om de onderliggende oorzaken van meningen en ervaringen te bepalen, zodat de juiste acties ondernomen kunnen worden.

Bron: bericht van Donna Fluss in The Realtime Contactcenter Newsletter, september 2010