Empathie tonen is een belangrijk instrument om klantverlies te voorkomen. Onderzoeksbureau Effectory zet vijf stappen op een rij die leiden tot het behoud van klantloyaliteit.

Vijf stappen

1.Toon empathie
Breng altijd sympathie op voor het probleem van de klant, ook al heeft deze ongelijk. Zorg ervoor dat de klant gehoord wordt. Door excuses aan te bieden, ontstaat balans en kunnen medewerker en klant samen verder.

2.Samen inventariseren
Goed luisteren is hier belangrijk. Tevens kan hier achterhaald worden wat de klant zelf als een gewenste oplossing ziet.

3.Snel oplossen van het probleem
De klant heeft al de nodige frustraties in verband met het probleem. Een snelle oplossing is dus belangrijk.

4.Probeer toekomstige problemen te voorkomen
Zorg voor een structurele oplossingen en leg dit vast in het klantdossier.

5.Zorg voor opvolging
Toets na verloop van tijd of de klant nog tevreden is. Op deze manier wordt voor de klant het belang van de klantrelatie duidelijk.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 6 oktober 2010