Klachtenmanagement van Nederlandse bedrijven leidt nauwelijks tot versterking van de klantrelatie. Slechts 9% van de Nederlandse consumenten ervaart een versterking van de klantrelatie door de wijze waarop hun klachten zijn behandeld. Interessante resultaten van een onderzoek uitgevoerd door Seven en Service Check.

Drivers van service recovery
Het onderzoek is gebaseerd op de vier drivers van service recovery, namelijk:
-resonance: het vermogen om te levelen met klanten
-reliance: betrouwbaar zijn
-respect: klantgevoelig acteren
-reputatie: ‘merk’waardig handelen

Procedurele, transactionele en relationele aspecten
Het onderzoek gebaseerd op de drivers van service recovery richt zich nadrukkelijk op de relationele justice dimensie van de klantervaringen. Daarbij komen niet alleen cognitieve elementen, maar ook emotionele elementen aan de orde. De emotionele elementen blijken erg bepalend te zijn voor het gedrag van klanten na hun klantervaringen.

Resultaten
23% van de consumenten heeft de klantrelatie beëindigd naar aanleiding van de wijze waarop hun klachten zijn behandeld.
46% geeft aan dat de klantrelatie is verzwakt als gevolg van de klachtafhandeling.
Slechts 9% ervaart een sterkere klantrelatie en 23% geeft aan dat de relatiekracht gelijk is gebleven.

Momenten van de waarheid
De resultaten zijn in lijn met andere wetenschappelijke onderzoeken waaruit blijkt dat het uiten van ontevredenheid ‘klacht’momenten van de waarheid zijn. Deze interacties hebben de meeste impact op de klantrelatie.
Veel organisaties weten dit en onderkennen het belang van klachtenmanagement, maar handelen er kennelijk niet naar.

Bron: bericht via LinkedIn, Gouden Oor Groep, ‘Nalatige klachtbehandeling funest voor klantrelatie’, 8 oktober 2010