Klantonderzoeken worden op grote schaal uitgevoerd om te achterhalen hoe klanten over een product, organisatie of service denken. Enkele praktische tips van experts uit de Britse contactcenter industrie.

8 praktische tips

1.Formuleer duidelijke doelen
Geef van te voren duidelijk aan wat met het onderzoek bereikt moet worden. Overleg hierover eventueel met de marketing afdeling. Neem ook strategische aspecten op, zoals het imago van de organisatie ten opzichte van de concurrentie.

2.Houd het eenvoudig
Vermijd (te) lange vragenlijsten. Maak korte vragenlijsten die regelmatig aan klanten voorgelegd kunnen worden.

3.Meet de Net Promotor Score
Vraag actief naar in hoeverre men bereid is het product of de organisatie aan anderen aan te bevelen.

4.Blijf relevant
Als het gaat om de ervaring met telefonische contacten, vraag dan niet naar ervaringen met het website bezoek, dat mogelijk niet aan de orde is geweest.

5.Ga voor actionable results
Zorg ervoor dat met de resultaten van het onderzoek iets gedaan kan en gaat worden.

6.Zorg voor feedback
Laat klanten weten wat met de resultaten van het onderzoek gedaan is of gaat worden. De klant krijgt op deze wijze het gevoel ‘echt gehoord’ te worden.

7.Vermijd outbound telefonisch onderzoek
Deze manier van onderzoek is relatief duur en tijdrovend. Bovendien zullen outbound telefoontjes niet altijd door de klanten op prijs gesteld worden.

8.Zorg voor transparantie
Processen dienen zoveel mogelijk overzichtelijk en inzichtelijk gemaakt te worden voor klanten. Op deze manier wordt gezorgd voor transparantie en kunnen klanten verifiëren dat er inderdaad verbeteringen op basis van de onderzoeken worden aangebracht.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 14 oktober 2010