Klachtenmanagement biedt organisaties uitgelezen mogelijkheden om klanten te behouden en hun performance te verbeteren. Tien ‘gouden’ regels voor succesvol klachtenmanagement.

Tien regels

1.Des te meer klachten, des te beter
Organisaties doen er goed aan om het voor klanten makkelijk te maken hun klachten te uiten. Klachten zijn immers uitgelezen kansen om klanten aan de organisatie te binden en te behouden. ‘Klachtdrempels’ moeten dan ook zoveel mogelijk weg genomen worden. Het klachtenmanagement systeem moet gecommuniceerd worden. Deze vorm van min of meer passief klachtenmanagement is in feite nog niet toereikend. In een volgende fase kunnen klanten proactief benaderd worden om eventuele ontevredenheid vast te stellen en op te lossen.

2.Zie klachtenmanagement als een strategische activiteit
Omgaan met klachten zegt alles over de wijze van omgaan met klanten. Klachtenmanagement dient daarom in feite onderdeel te zijn van de waardepropositie van een organisatie en strategisch verankerd te worden. Uitgaande daarvan zal het klachtenbeleid geformuleerd kunnen worden: de waarden, normen en principes die worden gehanteerd.

3.Topmanagement is gecommitteerd
In het verlengde van de strategische verankering van klachtenmanagement, is het commitment
van de top essentieel. Als het belang niet op het hoogste niveau wordt erkend, mag dit ook niet van medewerkers op lagere niveaus verwacht worden.

4.De organisatie moet ‘beter-willen-worden’
Klachten zijn kansen om relaties te behouden en inzicht te krijgen in de gewenste verbeteringen in de performance van de organisatie. Effectief klachtenmanagement vereist een bedrijfscultuur die daarbij past, die open staat voor kritiek en wil verbeteren. Aandacht voor de oorzaken van klachten staat hierbij centraal, als startpunt voor het verzamelen van gegevens en de vertaling daarvan naar de vereiste management informatie.

5.Wees toegankelijk
Laat zoveel mogelijk van de ‘klachtenijsberg’ zichtbaar worden. Zet zoveel mogelijk kanalen in voor het uiten van klachten.

6.Ga out van outside-in procesmanagement
Tracht de processen rondom klachtenmanagement zoveel mogelijk vanuit het perspectief van de klant in te richten. Belangrijke aspecten daarbij zijn: toegankelijkheid, duidelijkheid, geloofwaardigheid, autoriteit, empowerment, opvolging en het managen van gemaakte afspraken.

7.Eerst de klant, dan de klacht
Besteed eerst aandacht aan de klant. Empathie is hierbij belangrijk. Vervolgens dienen klachten adequaat en snel opgelost te worden.

8.Aandacht voor de klachtbehandelaars
Gezien het belang van een goede klachtafhandeling dienen hooggekwalificeerde medewerkers hiervoor ingezet te worden.

9.Creëer vertrouwen door een hoge first time fix
Empowerment en goede systeem support zijn belangrijk om snel en adequaat op klachten te kunnen reageren. Een hoge first call resolution wekt vertrouwen en spaart tijd en geld.

10.Behandel interne klachten ook zo goed mogelijk
Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid hangen met elkaar samen. Klachten van medewerkers dienen, ook los daarvan, zo goed mogelijk behandeld te worden. Het voorkomen van interne klachten voorkomt voor een deel de externe klachten.

Bron: bericht op Managementsite.nl, 27 juli 2004