BRW Groep heeft de functies van WFM systemen van verschillende leveranciers in kaart gebracht. Tevens zijn gebruikers en leveranciers gevraagd naar de komende ontwikkelingen op het terrein van WFM. Een samenvatting.

WFM systemen en ‘roostertools’
WFM systemen zijn er in allerlei soorten en maten. BRW Groep heeft een model ontwikkeld waarin de WFM systemen aan de hand van een 16-tal functionaliteiten of ‘bouwblokken’ in vier categorieën worden ingedeeld.

De eenvoudigste categorie, aangeduid als ‘roostertools’, bestaat uit tools met vier basisfunctionaliteiten:
-scheduling en roostering: het opstellen van roosterschema’s (in te zetten capaciteit, verspreid over dagen en tijden), uitgewerkt met namen van medewerkers (de uiteindelijke ‘roosters’)
-roosterregels: regels die van invloed zijn op de mogelijke roosterschema’s, zoals arbeidstijden wetgeving, CAO’s, en andere afspraken
-administratie: dit blok bevat informatie die nodig is om de uiteindelijke roosters op te kunnen stellen. Het gaat hier om de namen van de medewerkers, hun beschikbaarheid, de skills, openingstijden e.d.
-rapportage: faciliteiten om informatie uit- en over de blokken te rapporteren

Roostertools als Excel zijn goed te gebruiken voor scheduling en roostering. Het voordeel van deze tools is dat ze aanmerkelijk goedkoper zijn dan WFM systemen. Een nadeel is veelal het onderhoud en beheer dat minder gemakkelijk uit te voeren is.

WFM systemen
Er is sprake van een WFM systeem als naast de vier basisfunctionaliteiten de volgende functies tevens mogelijk zijn:
-forecasting: het voorspellen van het verkeersaanbod, de workload, en daarmee hoeveel agents er nodig zullen zijn
-roosterdiscipline of ‘realtime adherence’: het actueel volgen van de roosterdiscipline, de mate waarin agents volgens de planning werkzaam zijn
-intraday management: de functie waarmee het mogelijk is om op basis van afwijkingen van de forecast en het werkelijke verkeeraanbod, het rooster bij te stellen
-publiceren roosters: het kunnen doorgeven van veranderingen in roosters aan de agents

Voor de functies forecasting en realtime adherence is het WFM systeem aangesloten op de ACD van het contactcenter. In de ACD zijn historische gegevens aanwezig, nodig voor de forecast, en vanuit de ACD wordt de status van iedere agent realtime doorgegeven aan het WFM systeem.

Extra functies
De standaard WFM systemen zijn goed geschikt voor contactcenters met 25-100 seats. Voor de grotere contactcenters zijn deze systemen eigenlijk ontoereikend. De volgende extra functies zijn voor de grotere contactenters nodig:
-vakantieplanner: voor het over grotere aantallen medewerkers verdelen en toewijzen van vakantieperiodes
-agent selfservice: rekening houden met het bekijken, met voorkeuren, aanvragen en het ruilen van diensten, zodanig dat medewerkers dat zelf online vanuit huis kunnen doen
-multi-skilled forecasting and planning: dit is altijd nog een complex probleem dat slechts door enkele WFM systemen in meer of mindere mate wordt opgelost. Het gaat hier om het roosteren van categorieën medewerkers met uiteenlopende combinaties van deels overlappende vaardigheden
-multi-channel forecasting and planning: het voorzien in het forecasten van het verkeersaanbod over meerdere kanalen, zoals telefonie, chat, e-mail, webcare e.d.

Optionele functies
Campaign management (voor outbound campagnes), strategische forecasting, performance management en analyse tools, zijn vier optionele functies die door diverse WFM systemen worden geboden.
Voor grotere contactcenters is strategische forecasting interessant. Hiermee worden de instroom en uitstroom van agents geanalyseerd en wordt de langere termijn personeelsplanning ondersteund.

Trends
Leveranciers en gebruikers van WFM systemen zien de komende jaren de volgende trends:
-verdere integratie van het contactcenter met back offices. WFM systemen zullen dit moeten ondersteunen
-verbetering/uitbreiding van selfservice functies voor medewerkers
-WFM systemen worden meer web-based en als SaaS oplossingen aangeboden

Gebruikers zien daarnaast een grotere rol ontstaan voor de afdeling planning met meer analyse- en financiële verantwoordelijkheden.

Bron: Paul van Ladesteijn en Hans Houwink (2010), ‘Planners niet juichend over WFM-systemen’, Customer Contact Magazine, nr. 10, pp. 10-15