Klachten kunnen als kansen worden gezien om de dienstverlening te verbeteren. Corporatie Omnivera onderscheidt vier belangrijke aandachtspunten om tot een goede afhandeling van klachten te komen. De corporatie behaalde voor de derde keer de hoogste score voor klantafhandeling bij de KWH-prestatie-index.

Vier aandachtspunten

1.Definieer wat onder een klacht wordt verstaan
Allereerst dient gedefinieerd te worden wat nu precies een klacht is. Omnivera hanteert de volgende definitie: ‘iedere vorm van gevoelens van ongenoegen en/of onvrede over een product, de service, een medewerker of over het klachtenproces zelf’.

Vervolgens dient de organisatie uiteraard de wil te hebben om klachten te herkennen, te erkennen en op te lossen. In feite is dit een leerproces dat ondersteund kan worden met workshops waarin bijvoorbeeld op de gevoelens van de klager wordt ingegaan, op het reageren op een klacht, op het vermijden van een negatieve spiraal van actie-reactie en het veranderen van een klacht in een gratis verbeter advies.

2.Waarom actie ondernemen na een klacht?
De doelen van de klachtafhandeling zijn duidelijk gespecificeerd. Voor Omnivera zijn deze doelen:
-het voorkomen van herhaling
-het borgen van de klanttevredenheid
-het benutten van oplossingen die kostenbesparend kunnen werken

3.De verwerking van klachten
Het hele personeel is bekend met de gedefinieerde procedure voor de registratie, administratieve verwerking en behandeling van klachten.
Uit de geregistreerde klachten wordt duidelijk welke klachten vaker en welke minder vaak voorkomen. Veel voorkomende klachten worden centraal opgelost.

Controle op de registratie is van belang, ook om ‘zwevende klachten’ te voorkomen, dat wil zeggen klachten die weliswaar bekend zijn, maar waar geen actie op wordt ondernomen.
Een klachtenmanager kan worden aangesteld om de registratie, afhandeltermijnen en after sales te controleren.

4.Er niet samen uit komen…
Huurders dienen geïnformeerd te worden over het bestaan van een klachtenprocedure. Indien, ondanks een goed gesprek, men er niet samen uitkomt, wordt de huurder verwezen naar een onafhankelijke bemiddelaar, bijvoorbeeld een Geschillencommissie Wonen.

Bron: bericht op Aedesnet.nl, oktober 2009