‘De klacht als kans!’. Welke aspecten van klachtenmanagement bepalen de tevredenheid van klagers over de klachtafhandeling? In hoeverre leidt het naar tevredenheid van klagers oplossen van klachten tot een grotere klantloyaliteit? Een overzicht van resultaten van wetenschappelijk onderzoek naar de betekenis van ‘rechtvaardigheid’ of ‘justice’ bij klachtenmanagement en een verslag van een wetenschappelijk onderzoek in de luchtvaart sector.

Rechtvaardigheid of ‘justice theory’
De justice theorie wordt veel gebruikt om te beschrijven hoe klanten de afhandeling van klachten ervaren. De ‘perceived justice’ wordt gedefinieerd in termen van drie componenten:
-interactional justice: de mate waarin klanten op een eerlijke manier tijdens interacties met medewerkers van de aanbieder worden bejegend
-procedural justice: de rechtvaardigheid van de processen en het beleid dat organisaties toepassen bij het behandelen van klachten
-distributive justice: de mate waarin de geboden compensatie als ‘fair ‘ wordt gezien

Gevonden significante relaties
Uit diverse wetenschappelijke studies kunnen we afleiden dat in het algemeen elk van de drie componenten van perceived justice een positieve significante relatie heeft met de tevredenheid over de klachtafhandeling.

Als het gaat om de relatie tussen de justice componenten en klanttevredenheid , dan zijn er diverse studies waarin significante positieve relaties zijn gevonden:
-een positieve significante relatie tussen interactional justice en klanttevredenheid in de bancaire sector
-een positieve significante relatie tussen elk van de drie componenten en klanttevredenheid in online retailing

Ook zijn er studies uitgevoerd waarin de positieve relatie tussen de tevredenheid over de klachtafhandeling en klantloyaliteit is aangetoond. De positieve word of mouth en de aankoop intenties, als gevolg van een goede klachtafhandeling, stimuleren de klantloyaliteit.

Tevredenheid over de klachtafhandeling heeft eveneens een positieve relatie met de algehele klanttevredenheid, en ook met de cumulatieve klanttevredenheid, zo blijkt uit diverse studies.

Ten slotte zijn er tal van studies waarin een positieve relatie is aangetoond tussen klanttevredenheid, en ook cumulatieve klanttevredenheid, en loyaliteit.

Wetenschappelijk onderzoek luchtvaart sector
Overal worden fouten gemaakt die tot teleurstellingen en switch gedrag van klanten kunnen leiden. Het overboeken van vliegtuigen en bijvoorbeeld het uitstellen van vluchten kan voor vliegtuig passagiers aanleiding zijn om in het vervolg bij een andere luchtvaartmaatschappij te boeken. Alle reden dus om de klachten, die uit deze service failures voorkomen, goed op te lossen.

In een wetenschappelijk onderzoek onder 257 vliegtuig passagiers die allen te maken hebben gehad met fouten en pogingen om deze fouten/klachten te herstellen, zijn de relaties tussen justice, tevredenheid en loyaliteit onderzocht.

Resultaten
-De tevredenheid over de klachtafhandeling wordt bepaald door vooral de interactional justice, gevolgd door de procedural justice
-De distributive justice heeft geen effect op de tevredenheid over de klachtafhandeling
-De drie justice componenten hebben geen direct effect op klanttevredenheid
-De tevredenheid met de klachtafhandeling heeft een aanzienlijk effect op de klanttevredenheid
-Er is geen direct effect van de tevredenheid met de klachtafhandeling op de klantloyaliteit
-De klanttevredenheid heeft een aanzienlijk effect op de klantloyaliteit

Conclusies
In het algemeen kunnen we stellen dat er duidelijke relaties bestaan tussen de justice componenten, de tevredenheid over de klachtafhandeling, de klanttevredenheid en de klantloyaliteit.
Niet altijd is er sprake van significante relaties tussen de componenten van justice en de tevredenheid met de klachtafhandeling. Het is dus van belang om in elke specifieke situatie te bepalen welke factoren de tevredenheid over het klachtenmanagement bepalen.

Er zijn niet altijd directe effecten van de justice componenten op klanttevredenheid of klantloyaliteit. Evenmin leidt tevredenheid met de klachtafhandeling altijd direct tot een hogere klantloyaliteit.
In plaats daarvan zijn er indirecte relaties mogelijk, via de klanttevredenheid. Eerst als de klanttevredenheid substantieel is zal er een indirect effect kunnen zijn op de klantloyaliteit.

Bron:
Wang, Y.W. en Y.H. Chang (2010), ‘Does Service Recovery Affect Satisfaction And Customer Loyalty? An Empirical Study Of Airline Services’, Journal of Air Transport Management, 16, pp. 340-2