Virtuele agents worden in toenemende mate door organisaties ingezet om klanten een optimale klantervaring te bieden bij een bezoek aan hun websites. Vier trends die de toenemende populariteit van virtuele agents verklaren.

De virtuele agent of chat bot
Een virtuele agent of chat bot is niets anders dan een software programma waarmee klanten kunnen communiceren en dat klanten op de website van de organisatie hulp biedt.
De virtuele medewerkers kunnen verschillende functies vervullen, zoals het vragen naar input gegevens, het ophalen van informatie uit back office systemen, het overgaan naar andere gebruikers schermen etc.

Of het nu gaat om het helpen van een klant bij de aankoop van een product, het verstrekken van informatie of het beantwoorden van vragen over een account, de virtuele medewerker is efficiënter, sneller, consistenter en goedkoper dan elke andere ‘menselijke medewerker’.

Onderliggende trends
De volgende trends/oorzaken zijn aanwijsbaar voor de toenemende populariteit van de virtuele agent:
-er is sprake van een enorme toename van het bezoek aan websites van bedrijven. Klanten en prospects komen daarbij niet alleen meer voor het verkrijgen van informatie, maar ook om daadwerkelijk transacties te kunnen doen
-de websites van bedrijven worden steeds uitgebreider, met een steeds breder aanbod van producten en services. Voor klanten betekent dit een grotere flexibiliteit en tegelijk ook een grotere complexiteit, hetgeen tot een grote toename van het aantal vragen van bezoekers leidt
-zoals blijkt uit onderzoek van Forrester Research van december 2009, streven consumenten meer en meer ‘zelfredzaamheid’ na. Slechts 28% van de Amerikaanse online consumenten geeft, in het geval van vragen of onduidelijkheden, de voorkeur aan telefoon of e-mail boven het bezoeken van de website van een organisatie. Dure menselijke support is dus niet alleen kostbaar maar ook meer en meer ongewenst
-organisaties streven een betere service na, tegen lagere kosten

Een schaalbare oplossing
Duidelijk is dat het toenemende aantal service verzoeken om een schaalbare en betaalbare oplossing vraagt. Meer agents inzetten voor e-mail, telefoon en live-chat is niet kosten effectief.
Klanten zonder ondersteuning websites laten bezoeken, is geen optie.
Geautomatiseerde support, in de vorm van de virtuele agent, is dan ook logische oplossing. Als de virtuele agent tekort schiet, vindt direct escalatie plaats naar een live agent. Een uitstekende schaalbare oplossing die aansluit bij de veranderende consumentenvoorkeuren.

Bron:
Gaydos, M. (2010), ‘Ever talk to a robot ? Virtual agents are the newest channel for customer service’, artikel op detinationCRM.com, 4 november