De ontwikkeling van de contactcenter industrie heeft geleid tot een divers aanbod van trainingen en opleidingen voor contactcenter professionals. Het aanbod varieert van korte maatwerk trainingen tot uitgebreide standaard opleidingen. Ministerieel erkende opleidingen richten zich vooralsnog op de lagere functies. In diverse landen zijn de eerste opleidingen voor hoger management en directies inmiddels ontwikkeld. Een overzicht van de stand van zaken in Nederland en daarbuiten.

Omvangrijk aanbod aan opleidingen
Opleiders in Nederland en in andere landen bieden in het algemeen zowel maatwerk opleidingen en -trainingen aan als het algemene standaard aanbod. Het portfolio strekt zich uit van het trainen en opleiden van front-, mid- en back-office personeel tot opleidingen die meer gericht zijn op senior management- en directieniveau. De onderwerpen variëren van kennis, vaardigheden en gedrag ten aanzien van in feite alle operationele- en management activiteiten die in een contactcenter onderscheiden kunnen worden, tot vraagstukken, zoals de implementatie van CRM systemen en kennismanagement-, quality monitoring- en workforce management systemen e.d.

Maatwerk versus standaard aanbod
Veel trainingen en opleidingen worden in de vorm van maatwerk aangeboden. Op basis van de specifieke situatie van de organisatie stelt de opleider een op de organisatie en de medewerkers afgestemd programma samen. Dit programma kan bijvoorbeeld bestaan uit alleen specifieke trainingen voor de medewerkers en teamleiders, en eventueel ook uit trainingen voor supervisors en management. Het is mogelijk dat het programma tevens bestaat uit ‘coaching on the job’ of dat bijvoorbeeld trainingen voor de trainers van de organisatie worden voorgesteld (‘train de trainer’).

Een belangrijk voordeel van een maatwerk aanpak boven een standaard training of opleiding is dat de training of opleiding volledig is aangepast aan de wensen van de organisatie in termen van inhoud, locatie, docenten en tijden. Door het programma op de locatie van de organisatie te laten verzorgen, worden reistijden en -kosten vermeden. Er is bovendien sprake van een directe aansluiting op de werksituatie door het gebruiken van eigen praktijkvoorbeelden en cases, waarbij het geleerde veelal direct in de eigen praktijk wordt toegepast. De ervaring leert dat maatwerk dan ook een uiterst effectieve en efficiënte manier van opleiden is, waarbij vergeleken met een standaard aanpak op kosten wordt bespaard.

De beroepskolom contactcenters
De afgelopen jaren is het niveau van de verschillende functies binnen contactcenters regelmatig onderwerp van gesprek geweest. Het landelijk orgaan voor beroepsonderwijs in Nederland, ECABO, heeft de volgende beroepskolom of functieniveaus voor contactcenters gedefinieerd, met de daarbij behorende opleidingsniveaus:
• Medewerker contactcenter: iemand die als taak heeft het afhandelen van klantcontact (MBO 3)
• Teamleider: geeft leiding aan minder dan 20 fte’s medewerkers contactcenter (MBO 4)
• Supervisor: geeft leiding aan minder dan 5 teamleiders (HBO)
• Manager: geeft leiding aan meer dan 5 teamleiders/supervisors en de afdeling support (HBO/WO)
• Directie: geeft leiding aan managers (WO)

Erkende opleidingen
Als het gaat om ‘erkende opleidingen’ voor contactcenter professionals dan onderscheiden we branche- of sector erkende opleidingen, opleidingen die door een opleider worden erkend en opleidingen die ministerieel zijn erkend en tot ministerieel erkende certificaten en diploma’s leiden.

In Nederland zijn twee exameninstituten actief die branche-erkende certificaten en diploma’s uitgeven, namelijk de SECC (Stichting Exameninstituut Contactcenters) en CITO, namens het Opleiding & Ontwikkelingsfonds Callcenters (OOCC). De certificaten en diploma’s beperken zich tot de functie medewerker contactcenter (MBO-3 niveau).

Ministerieel erkende opleidingen voor contactcenter professionals beperken zich in Nederland nog tot de functies medewerker contactcenter (MBO 3) en teamleider (MBO 4). De opleidingen duren elk twee jaar. De opleidingen worden vooral in de vorm van Beroepsbegeleidend Leren (BBL) gegeven, als een combinatie van werken en leren. De uitvoering van de opleidingen is belegd bij door het ministerie erkende MBO-instellingen en particuliere opleiders. Philipse Business School is binnen haar specialisme contactcenters de enige erkende particuliere opleider in Nederland. Philipse Business School begeleidt contactcenters bij het voldoen aan de eisen van BBL en voert de volledige regie en studentadministratie van de trajecten. De opleider levert zelf de gewenste kwaliteit en is hiervoor niet afhankelijk van derden.

Bron:
Anja Hulsenboom (2010), ‘Education for Contact Center Professionals’, artikel op MyContactCenter.com, 3 november, en:

Hanny Philipse (2007), Handboek Vakopleidingen Contactcenters, BBP