De ontwikkeling van de contactcenter industrie heeft geleid tot een divers aanbod van trainingen en opleidingen voor contactcenter professionals. Het aanbod varieert van korte maatwerk trainingen tot uitgebreide standaard opleidingen. Ministerieel erkende opleidingen richten zich vooralsnog op de lagere functies. In diverse landen zijn de eerste opleidingen voor hoger management en directies inmiddels ontwikkeld. Een overzicht van de stand van zaken in Nederland en daarbuiten.

Voordelen van erkende opleidingen
Afgezien van voordelen als betere prestaties en een positiever werkklimaat e.d. betekenen erkende opleidingen voor medewerkers dat zij zich kunnen herkennen in een duidelijke professionele functie. De verkregen certificaten en diploma’s worden algemeen erkend, ook buiten de organisatie waar men werkzaam is. Voor werkgevers biedt een erkende opleiding het voordeel dat de niveaus van medewerkers getoetst en bekend zijn. Bovendien vermindert de ongewenste voortijdige uitstroom, omdat medewerkers veelal blijven totdat zij één of meer certificaten en/of het diploma hebben behaald.

De overheid betaalt mee
In Nederland kunnen organisaties die voor de BBL leerweg kiezen, en hiervoor een door het ministerie van OC&W (Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen) erkende instelling inschakelen, een beroep doen op de Wet Vermindering Afdracht Loonbelasting (WVA). De overheid levert dan een bijdrage van ca. 2.700 euro per student per jaar (2010), uitgaande van een 36-urige werkweek.

Het Europees Sociaal Fonds (ESF) biedt eveneens mogelijkheden om investeringen in opleidingen mee te laten financieren door de overheid. Het ESF kan tot 40% van de investeringen, achteraf, meefinancieren. Aanvragen kunnen gedaan worden via elk erkend Opleiding en Ontwikkelingsfonds (O&O fonds). De indientermijnen liggen vast en de aanvragen vergen een tijdige voorbereiding. De voorwaarden en verplichtingen zijn aanzienlijk te noemen. Alleen bij honderden op te leiden medewerkers per jaar loont het de moeite om te kijken of de inspanningen de revenuen rechtvaardigen. Van de bijdrage van maximaal 40% dient nog een percentage afgedragen te worden aan het O&O fonds. Tevens dient rekening gehouden te worden met de kosten van subsidieadviseurs. ESF Equal, ten slotte, biedt vergelijkbare mogelijkheden als het ESF, maar dan specifiek voor reintegratie van herintreders, gehandicapten en langdurig werkelozen.

Opleidingen voor hoger management en directies
Op HBO niveau en hoger worden in Nederland vooral nog cursussen en post-hbo opleidingen gegeven. De certificaten en diploma’s worden alleen door de opleider erkent. Van enige transparantie is nauwelijks sprake. Philipse Business School biedt bijvoorbeeld in samenwerking met de Hogeschool InHolland en Ferment Management een ambitieus post-hbo programma aan voor supervisors en managers. Ook andere hogescholen bieden vergelijkbare mogelijkheden in samenwerking met trainingsbureaus.

De hoogste opleiding voor contactcenter professionals in Nederland is de European Master for Contactcenter Management. Deze opleiding is bedoeld voor managers van contactcenters en directies van bedrijven. De opleiding is branche-erkend en geaccrediteerd door de FEDMA, de Europese Federatie van Direct en Interactive Marketing Associaties. De opleiding wordt aangeboden door de School for Customer Management, een onderdeel van Philipse Business School. De deelcertificaten en het diploma worden in alle EU landen erkend. De opleiding duurt twee jaar. De omvang in EC (European Credits) bedraagt 60 EC. In Nederlandse begrippen komt dat overeen met 1680 studie uren. De opleiding is momenteel als Master Customer Management onder accreditatie bij de NVAO (Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie) om ook naar de Nederlandse maatstaven als Master opleiding erkenning te krijgen.

Ook in Frankrijk, Duitsland, Spanje en Groot Brittannië worden, door particuliere instellingen, inmiddels door de FEDMA geaccrediteerde opleidingen op het hoogste niveau aangeboden, vergelijkbaar met de European Master Contactcenter Management van de School for Customer Management.

Bron:
Anja Hulsenboom (2010), ‘Education for Contact Center Professionals’, artikel op MyContactCenter.com, 3 november, en:

Hanny Philipse (2007), Handboek Vakopleidingen Contactcenters, BBP