Er zijn genoeg opportunities voor bedrijven om forse concurrentie voordelen te realiseren door een excellente klantervaring te bieden. Best practices als South West Airlines, Tesco, Ebay en anderen zijn erin geslaagd. Uit een analyse van deze best practices komen 10 randvoorwaarden naar voren.

10 randvoorwaarden voor concurrentieel voordeel via klantervaring

4.Zorg voor een duidelijke missie, strategie en cultuur
Communicatie van de organisatie normen en waarden intern en naar de klant zorgt voor duidelijkheid en realistische verwachtingen, en voorkomt teleurstellingen bij zowel medewerkers als klanten.

5.Begrijp dat klantervaring meer is dan het runnen van een contact center
In plaats van op ‘mass production’, het zo snel, zoveel en zo goed mogelijk afhandelen van binnenkomende workloads, dient de focus te liggen op ‘mass customization’. Daarbij gaat het om het realiseren van effectieve gepersonaliseerde klantervaringen van hoge kwaliteit. De instrumenten daarvoor zijn flexibele processen, kennis van de klant, kennis management, autonomie en empowerment. Mass customization is niet per se het meest kosten effectief.

6.Zorg ervoor dat technologie de klantervaring ondersteunt en niet bepaalt
Technologie bepaalt voor ca. 40% de kwaliteit van klantcontacten. De andere 40% wordt bepaald door de mensen en de cultuur. Voorkom dat technologie leidend en dwingend wordt, dit gaat namelijk ten koste van klantervaring.

7.Zorg voor processen die een holistische benadering mogelijk maken
Begrip van waarom klanten bellen is van belang, evenals wat klanten belangrijk vinden. Het leveren van waarde aan klanten (doen wat klanten belangrijk vinden), vraagt om een geïntegreerde benadering waarbij service vanuit verschillende invalshoeken en informatie vorm gegeven kan worden.

8.Beschouw customer service als een investering en niet als kostenpost
De opbrengsten van customer service kennen een uitloop naar de toekomst. Ga op deze wijze ook met service om, als een mogelijke investering in de toekomst.

9.Pas nieuwe business modellen toe
In plaats van een dominante interne oriëntatie, vooral bij economische tegenwind, is een externe focus en een aandacht voor effectiviteit noodzakelijk. Vermijd de val waarin veel organisaties door hun interne focus in terecht komen, namelijk een toenemende aandacht voor efficiency, veel interne politiek, en het uit het oog verliezen van de klant. Voorkom dat de klant elke keer opnieuw ‘ontdekt’ moet worden.

10.Meet wat klanten belangrijk vinden en niet alleen winst en verlies
Zorg voor feedback en krijg inzicht in wat klanten werkelijk belangrijk vinden.

Bron:
Millard, N. (2006), ‘Learning from the ‘WOW’ factor, How to engage customers through the design of effective affective customer experiences’, BT Technology Journal, Vol. 24., No.1, January, pp. 11-16