Uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek van Integron blijkt dat veel Nederlandse bedrijven door hun klanten niet worden aangeraden aan familie of vrienden. Van klantgericht ondernemen lijkt nauwelijks sprake te zijn. Een overzicht van enkele resultaten.

Onderzoek
Voor het onderzoek zijn 3000 respondenten na 11.443 contactmomenten bevraagd naar hun beeld van het bedrijf, hun beleving en of ze het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen.

De contactmomenten hebben betrekking op zeven fasen en momenten in het aankoopproces, namelijk de oriëntatie fase, het moment dat gevraagde informatie wordt ontvangen, de aankoop, de betaling, het stellen van vragen, het eventueel melden van klachten en, indien van toepassing, het overstappen.

Onderzocht zijn bedrijven in vijf verschillende sectoren: telecom- en internetbedrijven, banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en overheid.

Organisatiebelang prevaleert
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat klanten van mening zijn dat het organisatiebelang prevaleert boven het klantbelang (75%).
74% vindt dat de kennis van de bedrijven over hun klanten ronduit slecht is, en 62% vindt dat bedrijven niet weten wat hun klanten willen.

55% (!) van de consumenten heeft een neutraal of negatief beeld van de bedrijven.

Kwaliteit en betrouwbaarheid
65% resp. 62% van de consumenten vindt desondanks dat bedrijven wel kwaliteit leveren resp. betrouwbaar zijn. De overheid scoort hier het slechtst, de banken scoren het hoogst.

De invloed van contactmomenten
Contactmomenten kunnen, afhankelijk van de inhoud ,een overwegend positieve of negatieve invloed hebben op de houding tegenover een bedrijf.
Gemiddeld heeft 12% van de contacten met een bedrijf een positieve invloed.

16% van de informatie aanvragen leidt gemiddeld tot een positieve invloed.
Het melden van klachten bracht de minste positieve veranderingen teweeg. Na deze contactmomenten was in 55% van de gevallen sprake van een negatieve invloed. Bij de overheid was dit percentage zelfs 79%.

De Net Promotor Score (NSP)
Gegeven de negatieve invloed van het melden van klachten, is het niet verwonderlijk dat de waarden van de NPS na deze contactmomenten het laagst zijn.

Gemiddeld bedraagt de waarde van NPS -26% hetgeen duidt op een matige loyaliteit. De verzekeraars scoren nog het beste, met ook een negatieve NPS van -18%.

Bron: bericht op Klachtenmanagement.nl, november 2010