Na twee relatief zware crisisjaren is het tijd om vooruit te kijken, om wegen in te slaan naar positieve ontwikkelingen. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Voor 2011 zijn 11 top initiatieven voor contact centers in kaart gebracht die tot een ommekeer zouden kunnen leiden.

2010 een bewogen jaar
Veel projecten in contact centers zijn door budgetbeperkingen het afgelopen jaar on hold gezet of uitgesteld, dit ondanks de vooruitzichten die veel projecten bieden op hogere productiviteit en lagere operationele kosten. Daarnaast hebben de sociale media contact centers parten gespeeld. Hier moet duidelijk iets aan gedaan worden. Echter, in veel organisaties neemt nauwelijks iemand hiertoe het initiatief, waardoor klanten voorlopig gefrustreerd achterblijven.

Na twee jaar recessie is de klantloyaliteit tot een minimum gedaald. Bovendien zijn klanten cynischer dan ooit.

Customer service moet de leiding nemen
Op de schouders van de customer service managers rust veel verantwoording om de zaken ten goede te keren. Binnen organisaties zijn het immers de customer service afdelingen die de meeste contacten hebben met prospects en klanten.

Deze afdelingen zijn ook de afdelingen die bij uitstek leiding kunnen geven aan de social media strategieën van hun organisaties. In de praktijk echter wordt dit veelal belegt bij marketing afdelingen, met goede bedoelingen, maar zonder de mogelijkheden en skills om effectief op de feedback te reageren.

Top 2011 Customer Service Initiatieven
Klant- en agentretention moeten worden bevorderd en de huidige marktdynamiek moet worden veranderd. De volgende initiatieven dienen daarop topprioriteit te krijgen:

1.Meer aandacht voor kwaliteitsmanagement en het coachen van agents op een meer consistente manier

2.Kritische evaluaties van de operatie, zoals mogelijke identificatie van systemen en acties die geupdate moeten worden om verdere irritatie bij klanten te voorkomen, mogelijk ineffectieve en dure systemen die vervangen moeten worden en herzien van HR beleid dat onvoldoende het behoud van medewerkers stimuleert

3.Introductie van een thuiswerk programma om kosten van gebouwen te reduceren

4.Introductie van prestatie-beloning om uitmuntend gedrag en prestaties te stimuleren

5.Toepassing van ‘voice of the customer’ programma’s om een meer holistische kijk op de klant te krijgen

6.Introductie van spraak analyse om meer inzicht te krijgen in operationele issues en verkoop opportunities

7.Het creëren van inter-departementale teams, met de nodige empowerment om problemen op te lossen die over afdelingsgrenzen heen gaan

8.Het formaliseren van performance management door het toevoegen van contact center KPI’s aan de dashboards van het hogere management

9.Meer aandacht voor workforce management met betrekking tot self service en lange termijn ontwikkelingen

10.Transformatie van de cost centers naar value centers

11.De ontwikkeling van corporatie social media strategieën met gespecificeerde taken voor alle betrokken afdelingen

Kwantificeerbare voordelen
De genoemde initiatieven leiden tot kwantificeerbare voordelen en een verbetering van de klantervaring en medewerkertevredenheid.
Niet alle initiatieven zullen door contact centers worden geïmplementeerd. Waar het omgaat is enkele van de top initiatieven op te pakken en een positieve ontwikkeling naar de komende jaren in gang te zetten.

Bron:
‘Customer service outlook for 2011’, Donna Fluss, december 2010, artikel op DMGconsult.com