In een tijd van afnemende economische groei zijn maatregelen nodig om ervoor te zorgen dat dezelfde kwaliteit customer service geleverd blijft worden, tegen lagere kosten. Uitbesteden van klantcontact is vaak te ingrijpend en op minder valide redenen gebaseerd. Een overzicht van maatregelen die met relatief weinig investeringen gemoeid gaan.

10 manieren voor service verbetering en kosten verlaging

1.Verbeter call resolution rates
Voorkom herhaal verkeer door de medewerkers beter van informatie te voorzien. Breid de kennisbase uit en/of voeg adequate zoekfuncties toe, of gebruik eventueel SaaS oplossingen. Desnoods kunnen externe experts worden ingeschakeld om te helpen lastige vragen in één keer te beantwoorden, zoals bijvoorbeeld Genesys, Avaya en anderen hebben toegepast.

2.Pas proactieve outbound communicatie toe
Veranderingen in facturering of bijvoorbeeld promoties kunnen aanleiding zijn voor aanzienlijke hoeveelheden binnenkomend verkeer. Outbound e-mail en telefonisch contact kunnen de werkdruk aanzienlijk verlagen. De communicatie kan geautomatiseerd worden uitgevoerd, waarbij klanten via het zelfde kanaal direct kunnen reageren.

3.Verminder het verloop
E-learning en performance management zijn belangrijke onderdelen van pakketten maatregelen die het behoud van medewerkers bevorderen, zoals het definiëren van groeimogelijkheden, flexibel roosteren, desktop trainingen en het definiëren van persoonlijke doelen.

4.Pas ‘remote agent programs’ toe
Verhoog de flexibiliteit tijdens pieken, avonden en weekends door remote agents in te zetten die thuis werkzaam zijn. Ervaringen met remote agents zijn tot dusver erg positief. Het verzuim en het verloop onder deze medewerkers zijn beide relatief laag.

5.Pas één support model toe
Zorg ervoor dat website ontwikkeling ook vanuit het contact center wordt aangestuurd. Voorkom dat online een andere support wordt geboden dan via de telefoon. Websites met lastige navigatie of die moeizaam de bezoeker van de juiste gewenste informatie voorzien, leiden tot extra verkeer naar het contact center. Zorg er juist voor dat klanten zich zelf beter kunnen helpen, zodat een migratie naar selfservice wordt gestimuleerd.

6.Pas chat en co-browsing toe
Biedt online klanten support in de vorm van live chat en co-browsing. Hoewel duurder dan selfservice dienen chat en co-browsing primair erop gericht te zijn de zelfredzaamheid van klanten te verhogen. Hogere conversies komen op de tweede plaats. Er dient overigens wel altijd de escalatie mogelijkheid naar een live agent geboden te worden.

7.Pas IVR ook voor meer complexe vragen toe
De IVR wordt voornamelijk nog gebruikt voor het routeren van vragen naar de juiste medewerkers. Via onder andere SaaS zijn spraak applicaties en mogelijkheden voor het afhandelen van complexere transacties beschikbaar tegen relatief lage kosten.

8.Zorg voor een organisatiebrede verantwoordelijkheid
Niet alleen het contactcenter is verantwoordelijk voor de communicatie met klanten en prospects. Ook andere afdelingen met klantcontact zullen zich meer van de consequenties van hun handelen bewust moeten zijn.

9.Pas spraakanalyse software toe
Analyseer de opgenomen gesprekken met speciale software om meer inzicht te krijgen in drivers van klanttevredenheid en koopsignalen.

10.Pas nieuwe multichannel mogelijkheden toe
De mobiele telefoons en smartphones zijn uitstekend geschikt voor het beantwoorden van vragen via sms of mail. Eventueel kunnen in kiosks worden ingezet in winkels of banken waar video clips kunnen worden gezien, of ontvangen, die de klanten van de gewenste informatie voorzien.

Bron:
‘Ten steps for reducing contact center expenses’, Forrester White Paper, maart 2009.