84,4% van de participanten aan een recente DMG benchmark gaf aan de WFM applicaties voor hen ‘mission critical’ zijn. Helaas hebben veel contact center managers een soort haat-liefde verhouding met hun WFM applicaties. 25% van de organisaties schaft geen applicatie aan vanwege de kosten, de complexiteit en de beperkte nauwkeurigheid. Uitdagingen voor leveranciers dus.

Drie belangrijke uitdagingen
Leveranciers van WFM zullen de komende jaren drie uitdagingen aan moeten gaan:
1.verminderen van de onnauwkeurigheid en de kosten die daaraan verbonden zijn
2.de applicaties gebruikersvriendelijker maken
3.de performance verbeteren voor multi-channel contact centers

Desondanks zijn er voordelen
De genoemde uitdagingen zijn min of meer algemeen bekend. Bovendien is het bekend dat, ondanks de beperkingen die nog opgelost moeten worden, een contact center met 100 agents duidelijk profijt heeft van een WFM applicatie, evenals een meer complex multi-channel contact center met 50 agents.

In het algemeen nemen de voordelen toe naarmate de aantallen agents en de complexiteit van het contact center groter zijn.

Recente belangrijke verbeteringen
De afgelopen jaren zijn de mogelijkheden al verbeterd, op drie onderdelen:
-agents selfservice modules zijn toegevoegd: hierdoor wordt het management voor een deel minder belast, en blijken agent tevredenheid en retentie toe te nemen
-real-time adherence modules zijn toegevoegd: de mogelijkheden om de beschikbaarheid van agents te beïnvloeden zijn hierdoor toegenomen
-intra-day management is als belangrijke module toegevoegd: opnieuw voorspellen tijdens de dag is mogelijk geworden, waardoor fluctuaties beter opgevangen kunnen worden

Taken voor leveranciers en gebruikers
Niet alleen de leveranciers staan voor uitdagingen, ook de gebruikers. De gebruikers zullen tot een meer consistent en eerlijk gebruik van de applicaties moeten overgaan.

Bron:
Donna Fluss (2010), ‘It’s time to do WFM right!’, artikel op DMGConsult.com, mei