Bankproducten zijn relatief homogeen. Bankklanten zouden dan ook gemakkelijk in de verleiding kunnen komen om van bank te veranderen. In dit artikel een overzicht van factoren die van invloed zijn op het overstapgedrag van bankklanten. Leeftijd en inkomen blijken vooral bepalend te zijn.

7 bepalende factoren in het algemeen
Het switchgedrag van consumenten wordt in het algemeen bepaald door zeven verschillende factoren. Deze factoren zijn op de eerste plaats de prijs, de overstapkosten en de servicekwaliteit.

Daarnaast spelen de reputatie van een aanbieder een rol, de effectiviteit van de reclame en de gewenste afstand tot de aanbieder. Ten slotte zijn nog oncontroleerbare factoren en demografische eigenschappen van de consument van belang.

Alle genoemde variabelen vereisen een bepaalde aanpak om de klantloyaliteit te bevorderen en winstgevendheid te realiseren.

Vooral demografische variabelen
Het blijkt dat met name leeftijd en inkomen de grootste voorspellers zijn van switchgedrag van bankklanten.

Jongeren hebben de grootste switchneigingen. Redenen voor jongeren om te switchen zijn gemak, hogere service, lagere prijzen en betere rentes. Jongeren hebben nog geen relatie opgebouwd met de bank en nemen minder producten af.

Gezien de potentiële life time value van jongere klanten, dienen banken deze groep aan zich te binden. Mogelijk kan hiervoor met partners worden samengewerkt.

Daarnaast vertonen klanten met hogere inkomens meer switchgedrag. Zij verwachten meer van de bank. Gezien de winstgevendheid van deze groep klanten, is ook behoud van deze groep van belang. Extra benefits bieden, lijkt een goede strategie.

Klantkennis van belang
Duidelijk wordt dat kennis van tenminste demografische variabelen van klanten van belang is. Op basis daarvan kunnen gerichte loyaliteitsstrategieën worden ontwikkeld.

Bron:
‘Switchgedrag van consumenten bij baken’, op Loyaltyfacts.com
Het artikel is gebaseerd op een publicatie in de International Journal of Bank Marketing