Dat service belangrijk is voor klanttevredenheid en loyaliteit, is niets nieuws. Het is daarom in ieder geval belangrijk om zo goed mogelijk te begrijpen op welke wijze(n) service de ervaringen van klanten beïnvloedt. Uit onderzoek blijkt dat aanbieders er goed aan doen om een eenmaal gekozen serviceniveau minimaal te handhaven.

Beeldvorming door klanten
Klanten vergelijken elk moment van contact met een leverancier met voorgaande momenten. Indien de service beter is dan de vorige keer, vormen klanten zich een positief beeld van de aanbieder.
Is de service minder dan de vorige keer, dan wordt dit als negatief ervaren.

Stabiel, niet dalend niveau
Negatieve beeldvorming en ervaringen worden op aanmerkelijk grotere schaal naar anderen gecommuniceerd dan positieve ervaringen.
Het is dus van belang dat aanbieders een eenmaal gekozen serviceniveau minimaal handhaven en niet laten dalen.
Een daling van het serviceniveau zal door zowel de huidige als de potentiële klanten worden afgestraft.

Bron:
Artikel ‘Service en stabiliteit’, op Loyaltyfacts.com.
Het artikel is gebaseerd op een publicatie in de International Journal of Operations & Production Management