Wat is een chatbot nu eigenlijk? Definities lijken uiteen te lopen. De resultaten zijn echter bemoedigend, maar we zijn er nog niet.

Definities
Omschrijvingen of definities van het begrip chatbot lijken afhankelijk te zijn van de doelstellingen die organisaties met de chatbot nastreven. Enkele voorbeelden:

Definitie volgens VirtuOz:
‘de mogelijkheid om met een klant interacties te hebben, min of meer te begrijpen wat de klant wil, en hem te begeleiden naar een antwoord op zijn vraag’

Definitie volgens IntelliResponse:
‘het is een manier van interacties hebben met klanten en het bieden van selfservice’

Definitie volgens eGain:
‘een virtuele agent is een op een mens lijkende creatie die interacties in natuurlijke taal begrijpt en die een bezoeker door een gespreksinterface begeleidt, gebruik makend van tekst en/of spraak input en output’

Duidelijk is dat definities meer en minder uitgewerkt zijn, en meer en minder richtinggevend zijn voor de ontwikkeling en toepassingen van een chatbot.

Resultaten
De chatbots die tot dusver worden ingezet, hebben veelbelovende resultaten opgeleverd. Enkele voorbeelden:
-Vodafone’s virtuele agent handelt per maand 750.000 contacten af met betrekking tot vragen over accounts en de dienstverlening van Vodafone
-eBay zet virtuele agents in die dagelijks 200.000 contacten afhandelen in zes verschillende landen
-een ander bedrijf concludeert dat 30% van de klantcontacten via chatbots afgevangen kan worden, met een oplossingspercentage van 96%

Rooskleurige toekomst en uitdagingen
De resultaten die inmiddels met chatbots worden bereikt, voorspellen een goede toekomst voor het gebruik van chatbots. Er zijn echter nog uitdagingen te overwinnen, zoals:
-aanbieders van chatbots zullen een spraakinterface moeten gaan aanbieden die een werkelijk natuurlijke ervaring gaat creëren
-het kennisonderhoud van chatbots zal verbeterd moeten worden
-afstemming met andere kanalen. De consistentie met aanpassingen aan en informatievoorziening via andere kanalen dient verbeterd te worden
-menselijke interacties zullen nodig blijven, al was het maar om in te grijpen en te corrigeren. De kwaliteit zal uiteindelijk zo moeten zijn dat er nauwlijks verschillen zijn waar te nemen met interacties via de chatbot

Bron:
‘How to define ‘virtual agent’ and its future objectives?’, artikel van Jetty van Kooij op Chatbots.org, 6 december 2010