Selfservice leidt tot voordelen als minder kosten en snellere service. Er zijn echter ook nadelen aan verbonden, zoals bijvoorbeeld onopgemerkte klant defectie en onbenutte verkoopkansen. Welke mogelijkheden zijn er om deze nadelen te vermijden? Drie remedies worden beschreven. Laat selfservice geen doel op zich zijn.

Relevante vragen
Contact centers beschikken tegenwoordig over unieke analyse mogelijkheden om aan gegevens uit bestaande databases informatie te ontlenen met betrekking tot de volgende vragen:
-welke waarde vertegenwoordigt een klant die naar een IVR wordt verwezen?
-wat zijn de kosten van de tijd van een agent vergeleken met deze waarde?
-hoe groot is de kans dat de klant vertrekt zonder dit aan te geven?

Niet alleen de analyse mogelijkheden zijn toegenomen, ook de mogelijkheden voor contact centers om proactief contact op te nemen zijn groter geworden.

Drie remedies voor de pijn van selfservice

1.Pas differentiatie naar klantwaarde toe
Nieuwe ‘inbound predictive analytics’ kunnen de waarde en het gedrag van bellers afzetten tegen het gemiddelde over alle bellers en tegenover de beschikbare middelen als agent tijd, skills e.d. voordat bellers zelf hun bestemming kiezen.

Klanten met een hogere waarde of klanten die bijvoorbeeld meer open staan voor verkoop, kunnen hoger op de prioriteitenlijst voor live contact worden gezet. Routing kan plaatsvinden naar bijvoorbeeld verkoop agents, agents voor klantbehoud en selfservice.

Een eenvoudige toepassing van dit concept bestaat bijvoorbeeld uit het doen van aanbiedingen door een live agent, uitsluitend aan klanten die voor live service hebben gekozen en die geïdentificeerd zijn als ‘met een hoog koop potentieel’. Gebleken is dat op deze manier de benodigde agent tijd aanmerkelijk verminderd kan worden, en dat tegelijkertijd de verkopen een boost krijgen.

2.Richt het klantbehoud op waardevolle klanten
Om de kosten zoveel mogelijk te verlagen zijn IVR menu’s ontstaan waarin klanten gemakkelijk kunnen ‘verdwalen’. Uit frustratie verbreken klanten de verbinding en zeggen vervolgens hun account op. Vooral de meest waardevolle klanten zijn in dit opzicht het minst tolerant.

Met behulp van predictive analytics kan routing plaatsvinden van waardevolle klanten met een hoge kans op defectie naar speciale retentie teams. De minder waardevolle klanten met wel of geen hoge kans op defectie worden dan verwezen naar selfservice.

3.Optimaliseer de inzet van agents
Zorg ervoor dat, nog voordat bellers zelf hun bestemming kiezen, een routing plaatsvindt naar de juiste agent, degene met de juiste skills voor het profiel van de beller. Dus een routing naar het retentie team, het verkoop team of andere relevante teams. De benodigde predictive analytics zijn beschikbaar.

Selfservice is geen doel op zich
Waar het eigenlijk op neer komt, is dat contact centers te veel de nadruk leggen op de omvang van de selfservice. Hoe meer, hoe beter, want de kosten zijn dan immers lager. Waar het echt om gaat is de service af te stemmen op het profiel van de beller. Eén van de mogelijkheden waar een beller dan naar verwezen kan worden is selfservice. Niet meer en niet minder.

Bron:
‘Call Center: Heal Thy Selfservice’, artikel van Tom Evans op CRM2day.com, 10 december 2010