Uit het vergelijken van de selfservice mogelijkheden die op websites worden aangeboden, wordt geconcludeerd dat de invulling van online selfservice door energiebedrijven vooral nog transactiegericht is. Klantbehoud en kanaalsturing kunnen beter worden gestimuleerd.

Online selfservice door energiebedrijven
Via de online (besloten) selfservice omgeving kunnen klanten van energiebedrijven in het algemeen hun persoonlijke gegevens aanpassen, betaaloverzichten opvragen, voorschotten wijzigen, meterstanden en verhuizingen doorgeven e.d.

Wat consumenten belangrijk vinden
Consumenten hechten tegenwoordig veel waarde aan transparantie, duurzaamheid, betrouwbaarheid en een persoonlijke benadering. Wanneer deze elementen in een selfservice omgeving worden herkend zullen consumenten hiernaar terugkeren en loyaler kunnen worden.

Onderzoek
Uit een analyse van de websites van Nuon, Eneco, Essent, Energie: direct en Greenchoice blijkt dat de selfservice vooral transactiegericht is. Alleen Greenchoice besteedt aandacht aan transparantie, duurzaamheid en een persoonlijke benadering.

Door blijven ontwikkelen
Energiebedrijven kunnen de loyaliteit van hun klanten bevorderen door de selfservice mogelijkheden meer te ontwikkelen langs de assen van transparantie, betrouwbaarheid, duurzaamheid en persoonlijke benadering. Tevens wordt hierdoor een kanaalsturing bevorderd naar het online selfservice kanaal.

Bron:
‘Klantbeleving en online self service’, artikel van Bas van Ulzen op Computable.nl, 16 april 2010