Een overzicht van waarden van relevante percentages en kengetallen anno 2010, waar klantenservices rekening mee moeten houden. De waarden zijn ontleend aan belangrijke internationale publicaties en onderzoeken.

17 relevante percentages en kengetallen

1.Tenminste 60% is bereid om een meerprijs te betalen voor service
Zelfs in een economisch mindere periode willen klanten meer betalen voor een betere service ervaring

2.De winnaars zijn de aanbieders met de beste service
81% van de aanbieders van de beste service verslaat hun concurrenten

3.De beste service aanbieders:
-bieden ‘track and trace’ aan via het web (91%)
-meten de kwaliteit van e-mail, chat, web en telefoon (57%)
-passen IVR toe (62%)

4.Strategische beslissingen:
-70% van de beste customer experience bedrijven gebruikt hierbij customer feedback
-50% van de gemiddelde bedrijven maakt hierbij gebruik van customer feedback
-van de minder presterende bedrijven maakt 29% gebruik van customer feedback voor het nemen van strategische beslissingen

5.De belangrijkste drivers om te investeren in een betere klantervaring zijn:
-het verbeteren van klantbehoud (42%)
-het verbeteren van klanttevredenheid (33%)
-meer cross- en upsell (32%)

6.Ontevreden klanten:
-vertellen gemiddeld aan 9 en 15 anderen over hun ervaringen
-13% van hen vertelt hierover aan meer dan 20 anderen

7.Klantervaringen:
-90% van de bedrijven in de VS vindt de klantervaring belangrijk of cruciaal voor de resultaten in 2010
-80% wil differentiëren naar klantervaring

8.De grootste kostencomponent in een contactcenter bestaat uit personeelskosten:
-minstens 60% van de operationele kosten betreft het personeel

9.Beller identificatie:
-59% van de calls in de VS vereist een verificatie van de identiteit van de beller
-slechts 3% van deze calls wordt volledig automatisch afgehandeld

10.Voor 86% van de consumenten leidt een slechte klantervaring tot vertrek:
-vier jaar geleden was dit percentage nog 59%

11.Elke klacht vertegenwoordigt stille ontevreden klanten:
-elke klacht correspondeert met 26 andere klanten die ontevreden zijn maar dit niet uiten

12.Klantdefectie:
-wordt in 68% van de gevallen veroorzaakt door het gevoel niet goed of slecht behandeld te zijn

13.Om 1 negatieve ervaring goed te maken, zijn 12 positieve ervaringen nodig

14.Van de ontevreden klanten:
-wil 91% geen zaken meer doen met de aanbieder

15.Tevreden klanten voor wie een probleem is opgelost:
-vertellen gemiddeld aan 4 tot 6 anderen hierover

16.Het werven van een nieuwe klant kost 5 keer meer dan het behouden van een bestaande klant

17.Om het vertrouwen van klanten te winnen:
-stimuleert 76% van de bedrijven hun medewerkers om klanten eerlijk te behandelen
-62% biedt hiervoor medewerkers tools en training aan

Bron:
’20 Customer Service Statistics for 2011’, artikel van O. Zaibak op Customer1.com, 13 oktober 2010