Onderzoek naar de gevolgen van Webcare en de wijze waarop dit het meest effectief kan worden ingezet, zijn er nog nauwelijks. In een artikel van Remco Janssen wordt melding gemaakt van één van de nog weinige onderzoeken. Het onderzoek is uitgevoerd door Peter Kerkhof, universitair hoofddocent Communicatie aan de VU.

Geen positieve reacties
Het onderzoek is uitgevoerd door de psychologische reacties in kaart te brengen van de deelnemers aan het onderzoek op een online consumentenklacht en de daaropvolgende reactie van een webcare team.

In geen enkele case werd een positief effect op de consumentenreacties gemeten. Wel kwamen enkele negatieve effecten naar voren, vooral als klanten werden verwezen naar een producthandleiding.

Webcare leidt er dan als het ware toe dat een klacht als ernstiger wordt ervaren.

Persoonlijk reageren werkt het beste
In het onderzoek is gemeten in hoeverre het aanbieden van een excuus of een financiële tegemoetkoming een positief effect zou kunnen hebben op de klagers. Daarbij zijn twee varianten onderzocht: een persoonlijk bericht uit naam van een medewerker of een bericht uit naam van het bedrijf.

Het onderzoek laat zien dat een persoonlijk bericht het beste werkt. Het excuus (45%) scoort daarbij lager dan de financiële tegemoetkoming (55%). Een onpersoonlijk excuus scoort 30% positieve gevoelens en een onpersoonlijke financiële vergoeding scoort 19% positieve gevoelens.

Ervaring van een persoonlijke reactie
De persoonlijke reactie wordt ervaren als een hogere commitment, een menselijkere toon, minder een underdog effect en eerlijker.

Bron:
‘Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste’, artikel van Remco Janssen op MarketingPRvisie.com, 2 september 2009