Hoe kunnen we de engagement of betrokkenheid van klanten bevorderen? Vijf tips gebaseerd op een recent onderzoek van Convergys naar de customer care van Fortune 500 bedrijven in verschillende sectoren.

5 Tips

1.Laat de hele organisatie naar de stem van de klant luisteren
77% van de klanten geeft aan dat in 2010 de kwaliteit van de klantenservice hetzelfde is gebleven of slechter is geworden.
50% van de werknemers daarentegen dacht dat de service was verbeterd.

2.Zorg voor goede bereikbaarheid van agents en geef ze ruimte voor first call resolution
62% van de klanten gaf aan ontevreden te zijn omdat hun vraag niet meteen de eerste keer was opgelost.
43% geeft aan moeite te hebben met het bereiken van een agent als de selfservice ontoereikend is.

3.Vraag altijd nadrukkelijk om feedback
41% van de klanten die niet de moeite nam om een mindere ervaring te melden, gaf aan dat de reden hiervoor was dat er geen eenvoudige manier bleek te zijn om dit aan de organisatie door te geven.
34% van hen vertrok naar de concurrentie.

4.Luister en communiceer met klanten op social media
80% van de klanten met een mindere klantervaring vertelt hierover aan anderen. 12% gebruikt daarvoor social media.

Gemiddeld bereikt iemand op social media 45 anderen met postings of tweets.
Van degenen die negatieve berichten over een aanbieder hebben gezien, geeft 62% aan daar geen zaken mee te zullen doen, of hiermee te stoppen.

5.Investeer om klantverlies te voorkomen, ze komen nooit meer terug
Slechts 16% van de klanten die naar de concurrentie zijn gegaan na een negatieve ervaring, is bereid om opnieuw klant te worden als de aanbieder moeite doet om hen terug te winnen.
Ondanks de recessie is het onverstandig om veel te bezuinigen op klantenservice.

Bron: bericht op Customerthink, 8 december 2010