giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

giffgaff zoals de organisatie op de ‘about us’ pagina wordt beschreven:

giffgaff: the mobile network run by you

We do things differently to the big mobile networks. We're run by our members.
Our members get rewarded for running parts of our business like answering questions in the community, getting new members or helping make us famous. This means we keep our costs low and pass the savings back to our members.
But you don't have to do anything if you don't want to. Our amazing goodybags and prices will remain the same if you want to get involved or not.
We promise to always keep things simple. And to always do our best to be fair.
We believe in the power of the community. When the community succeeds, we succeed - and vice versa.

giffgaff: we are people powered

David tegenover Goliath dus, en met een unieke andere propositie.

Propositie
giffgaff is een onderdeel van de Telefonica Groep en huurt haar mobiele netwerk van Telefonica O2.
giffgaff verkoopt pre-paid SIM cards en beconcurreert de bestaande aanbieders op prijs. De aanbieder heeft geen call center: er werken slechts 16 medewerkers. Op de website zijn de namen, functies en foto’s van de medewerkers te vinden. De organisatie wordt in feite door de klanten bestuurd.

Co-creatie
Vanaf het begin zijn klanten en potentiële klanten (innovators en early adaptors) betrokken geweest bij belangrijke beslissingen, zoals de tarievenstructuur. Op de ideeën pagina kunnen ideeën geplaatst worden. Net als Dell’s ‘Ideastorm’ bestaat de pagina nog altijd en worden nog altijd ideeën geplaatst.

Momenteel zijn 114 ideeën geïmplementeerd. Daarnaast zijn 66 ideeën geaccepteerd, 30 worden overwogen, 16 moeten in de toekomst nog herzien worden, 11 hebben meer feedback nodig en 294 zijn niet geschikt bevonden. Alle ideeën kunnen in de verschillende rubrieken op de website van giffgaff gevonden worden.

Voorbeelden
Geïmplementeerd zijn bijvoorbeeld de volgende ideeën:
-give members the opportunity to give the financial compensation to a charity of giffgaff's choice
-I'd like to suggest an Ask Any Question forum where us GG members can post questions on any subject when we need to know something, and can answer them too when we're bored
-can we get a mobile verson of the website so we can use the forums all the time...
-I was thinking that there needs to be some form of guide with ideas that have been accepted previously or are in motion to avoid people posting ideas that have already been accepted and ones that are going to be implemented

Opvallend bij de ingediende ideeën is dat klanten van giffgaff zichzelf vaak ‘members’ noemen. Men voelt zich erg betrokken.

Beloning en prijsvoordelen
Klanten worden beloond voor wat ze voor giffgaff doen, dat wil zeggen voor productontwikkeling, voor het verlenen van klantenservice, voor het productgebruik en voor de acquisitie van nieuwe klanten.

‘Payback: if you do something for us we’ll say thanks and give you some points back’

Daarnaast zijn er aanzienlijke prijsvoordelen vergeleken met de grote aanbieders Orange, T-Mobile, Vodafone en O2.
De prijzen van bellen en sms zijn slechts 40% van de prijzen van de concurrentie (afgezien van de te ontvangen beloningen). Internet is gratis. Ook giffgaff-2-giffgaff contacten zijn gratis.

Klanten belonen voor het gebruik van de telefoon
Voor elke minuut dat een klant gebeld wordt, krijgt deze een gratis minuut bij het beltegoed.

Klanten belonen voor service en ideeën
Ideeën en hulp aan klanten door posts te plaatsen op de community worden beloond met ‘Kudo’s’.
De beloning is afhankelijk van onder andere het aantal geplaatste posts, ideeën en de tijd die op het forum wordt doorgebracht e.d. Klanten komen in een ranglijst, in groepen met aantallen kudo’s. Zo zijn er klanten die als rang bijvoorbeeld ‘giffgaff professor’ hebben.

De kudo’s zijn inwisselbaar voor beltegoed, contant geld of kunnen omgezet worden in donaties voor goede doelen.

Klanten belonen voor acquisitie
Er worden voornamelijk ‘below the line’ kosten gemaakt, namelijk voor de inspanningen van klanten die andere klanten werven. Massa communicatie budgetten zijn minimaal vergeleken met de concurrentie.
Klanten worden beloond voor elke simcard die naar een vriend wordt verstuurd en door deze wordt geactiveerd.

Elke klant heeft een eigen SIM bestel pagina die hij of zij kan delen op Facebook of bijvoorbeeld Twitter. Bovendien hebben klanten tools om SIMs mee te versturen. Klanten die op Facebook giffgaff plaatsen en ‘likes’ scoren worden voor het aantal ‘likes’ beloond.

Resultaten
• De community beantwoordt 50% van de klantvragen
• De andere 50% wordt door web selfservice afgehandeld en door moderators van giffgaff
• 95% van de vragen wordt binnen een uur beantwoord
• Gemiddeld worden vragen in minder dan 3 minuten beantwoord
• Resultaten uit tevredenheidsonderzoeken worden op de site vermeld
• De klantenservice en het pay back model scoren een 8,9 en 9.4 op een schaal van 1 tot en met 10
• De net promotor score bedraagt 75 en ligt ver boven de NPS scores van de concurrentie
• De top 10 ‘super gebruikers’ zijn gemiddeld 9,5 uur per dag actief op de community
• Klanten beginnen hun pay backs uit dankbaarheid voor de getoonde inzet over te maken aan de super gebruikers

Bron:
Onder andere giffgaff.com, en bijvoorbeeld
‘GiffGaff: a case study of customers in control’, door Laurence Buchanan op 9 december 2010, The Customer Revolution.Blogspot.com