Als er al een geschikte periode zou zijn om het technologie beleid van het contact center te herzien, is het misschien wel nu. Contact centers worden geconfronteerd met veranderend consumentengedrag, sterk bepaald door ‘peer-to-peer’ communicatie, en tegelijkertijd met medewerkers die toegang tot nieuwe contactkanalen willen. Gelijktijdige ontwikkelingen die om veranderingen vragen. Een overzicht.

Een unified platform
Consumenten verwachten een eenduidige en consistente klantervaring. Of het nu via een telefoongesprek met een live agent is, een live chat met iemand die thuis werkt of via selfservice middels een kennisbank, de klantbeleving moet hetzelfde zijn, ook als tijdens de interacties geswitched wordt van kanaal.

Om een dergelijke consistentie te realiseren, moeten activiteiten als inbound routing, outbound calling, proactive outbound contact, voice portals, web en workforce optimalisatie tools e.d. op een unified platform ondergebracht zijn. Aparte technologieën, met elkaar verbonden door dure integraties, zijn niet meer afdoende.

Voordelen van een unified platform
Een unified platform maakt het mogelijk kanaalsturing toe te passen vanuit een centrale commandopost. Routering naar selfservice of live support kan beter plaatsvinden, zodanig dat de first call resolution wordt verbeterd. Bovendien biedt een unified platform uitgebreide end-to-end rapportage mogelijkheden, waar verbeteringen uit kunnen worden afgeleid die nodig zijn voor een optimale klantervaring.

Workforce optimalisatie tools
Workforce Management wordt al ingezet om de efficiency te optimaliseren. Juist door een geïntegreerd platform wordt het mogelijk om efficiency en effectiviteit beide in de optimalisatie te betrekken. Daarbij gaat het niet alleen om workforce management, maar ook om quality monitoring, performance management en andere tools.

Uit analyses van interacties komt management informatie beschikbaar waarmee trainingen van agents vormgegeven kunnen worden, resulterend in grotere medewerkertevredenheid, en daarmee ook grotere klanttevredenheid.

Proactive outbound contacts
Alerts via bijvoorbeeld sms kunnen workloads voor het contact center voorkomen, en zullen als een nieuwe service door klanten worden ervaren, zoals geautomatiseerde persoonlijke berichten over een dreigend tekort aan beltegoed, eventuele storingen in energievoorziening, vertragingen van geboekte vluchten e.d.

Unified platform voor contact center én organisatie
Specialisten en kenniswerkers buiten het contact center moeten ingezet kunnen worden om complexe vragen meteen de eerste keer goed te kunnen beantwoorden. Een geïntegreerd platform voor contact center en organisatie, faciliteert deze inzet. Met behulp van Unified Communications worden alleen beschikbare experts geraadpleegd en degenen die bezet zijn met rust gelaten.

Bron:
‘Top Priorities for Your Next Generation Contact Center’, White paper, Ovum, 2010