Het Multichannel Customer Expericence Report van Econsultancy en Foviance, laat zien dat niet meer dan 22% van de Britse bedrijven een goed geïntegreerde multichannel strategie heeft, waarin zowel online als offline kanalen zijn opgenomen.

Onderzoek
Het onderzoek is afgenomen onder 500 bedrijven die gemiddeld negen of meer potentiële contactkanalen aanbieden, zowel online als offline.

Ontwikkelingen
69% van de bedrijven is nog maar in de beginfase van het implementeren van een multichannel strategie, ondanks dat klanten al verwachten dat bedrijven hen minimaal zullen herkennen als zij contact met de bedrijven opnemen, via welk kanaal dan ook.

Belang wordt erkend
46% van de bedrijven geeft aan het erg belangrijk te vinden dat een goede multichannel strategie wordt ontwikkeld en geïmplementeerd. 41% van de bedrijven vindt het tamelijk belangrijk.

68% erkende een nauw verband tussen de lange termijn continuïteit van het bedrijf en de door het bedrijf geboden klantervaring.

Barrières
Voor 41% is de huidige organisatiestructuur een belemmering voor de ontwikkeling van de multichannel strategie.
38% geeft als belemmering de complexiteit van de klantervaring aan. 38% wijst op de aansturing/inrichting van de kanalen door meerdere afdelingen.

In het algemeen wordt de ontwikkeling van een adequate multichannel aanpak nog belemmerd door het toenemende aantal contactkanalen.

Druk vanuit de consument
Met het toenemende gebruik van social media worden bedrijven steeds meer geconfronteerd met druk vanuit de consumenten om haast te maken met het realiseren van een goede multichannel ervaring. Bedrijven die daarin tekort schieten lopen het risico getrakteerd te worden op aanzienlijke negatieve word of mouth.

Bron: bericht op Internetretaling.net, 5 november 2010