Er zijn enkele pioniers actief met het inzetten van social media voor een betere customer experience en customer service. Yola.com is een mooi voorbeeld hiervan. Lage kosten van klantenservice, hoge klanttevredenheid en loyaliteit, veel customer goodwill, zijn zo de voordelen die social media biedt. De ontwikkeling van de community wordt beschreven, evenals de verbluffende resultaten….

Yola.com
Het bedrijf is een online website bouwer. Iedereen die gemakkelijk een site wil bouwen, publiceren en hosten, kan bij Yola.com terecht.

Yola.com is in 2007 begonnen in een al redelijk concurrerende markt. Om het grotere publiek te bereiken zijn de tools van Yola.com niet zo zeer gericht op de technologie, maar veel meer op de gebruiker, het gebruikersgemak.

Yola.com heeft gekozen voor een community als primair service kanaal. Op deze manier zou goede service mogelijk zijn voor een snel groeiend klantenbestand, zonder dat een leger contact center medewerkers ingehuurd hoeft te worden.

Drie elementen in de customer service strategie
De drie elementen die de kern vormen van de online customer to service strategie zijn:
-een sterke comunity die past bij de propositie en de doelgroep
-selfhelp kanalen gebaseerd op een actuele kennisbank. Kennis van de vragen die gesteld worden op de community is essentieel voor updated en effectieve selfhelp
-helpdesk voor e-mail support

Ontwikkeling van de community
De benodigde community is in de volgende 5 stappen ontwikkeld

1.Kies het juiste platform
Yola.com heeft diverse forums bezocht en geanalyseerd. Bij de analyse is vooral het volgende criterium belangrijk geweest: support voor niet-technische klanten die veel persoonlijke hulp nodig hebben.

Veel forums vielen af omdat de geboden support als snel te technisch was.

2.Stel een community management team samen
Het is belangrijk een platform te kiezen dat goed toepasbare tools gebruikt, die gemakkelijk met anderen kunnen worden gedeeld. Op deze manier kunnen anderen makkelijk aan het team worden toegevoegd en bepaalde taken worden gedelegeerd.

3.Communiceer en nodig uit
In deze fase moet de bezorgdheid om in alle openheid vragen van klanten te beantwoorden, worden overwonnen. Het is daarbij van belang te beseffen dat reageren op klanten, ook al is het publiekelijk, altijd beter is dan het negeren van de klantvragen.

Yola.com heeft via de volgende kanalen klanten uitgenodigd om deel te nemen aan de community:
-via de help pagina op de website
-via een toevoeging aan alle e-mails
-via het help menu van de applicatie van Yola.com zelf
-via blogs
-via andere communicatie uitingen

4.Verspreid content
Om de voorkomen dat de community als een ‘lege’ verlaten website overkomt, is Yola.com actief informatie gaan delen met de community.
Antwoorden op veelgestelde vragen werden op de community geplaatst. Vragen die per e-mail waren gesteld werden met de antwoorden erbij eveneens op de site geplaatst.

5.Stimuleer customer to customer support
De eerste tijd zijn de vragen van klanten voornamelijk door medewerkers van Yola.com beantwoord. Na een paar maanden is men de customer to customer support gaan stimuleren. ‘Er zijn geen domme antwoorden’, werd duidelijk op de community geplaatst. Vragen die ook door klanten zouden kunnen worden beantwoord, werden niet meteen door de medewerkers opgepakt, om klanten de gelegenheid te geven met een antwoord te komen. Als dit gebeurde, werd de helpende klant publiekelijk door Yola.com bedankt.

Resultaten
De resultaten (groter marktaandeel, geen grotere support staf):
-1,9 miljoen klanten en een support team van 6 personen voor individuele e-mail support, community support en support documentatie
-alle medewerkers van Yola.com kunnen als experts worden ingezet om klantvragen te beantwoorden
-4 klantkampioenen. Gebaseerd op de hoeveelheid beantwoorde vragen, de manier van beantwoorden en de waardering van de geholpen klanten, heeft Yola.com 4 customer champions geïdentificeerd. Deze hebben alle vier een badge gekregen
-minder support e-mails nodig naarmate klanten hun antwoorden beter kunnen vinden
-hoge klanttevredenheid en Net Promotor Score
-veel positieve ongevraagde testimonials van zeer tevreden klanten op de community

Bron:
‘Yola.com: Community Based Social media as the Primary Customer Support Channel’, White paper, Get Satisfaction, 2009