FAQ pagina’s zijn nog altijd belangrijk. Ze ontlasten het contactcenter en zorgen ervoor dat bezoekers van webwinkels niet afhaken. Een overzicht van tien tips voor een effectieve FAQ-pagina.

10 Tips

1.Gebruik een inhoudsopgave
Zorg voor onderwerptitels met links naar de delen lager op de pagina, zodat bezoekers snel de vraag en het antwoord bereiken.

2.Groepeer de vragen logisch
Vermijd lange lijsten waar bezoekers door heen moeten scrollen. Kies een aantal hoofdonderwerpen en rangschik de bijbehorende vragen per onderwerp.
Voor korte FAQ’s werkt een lijst met ‘de meest populaire vragen’ ook goed.

3.Pas duidelijke vragen met één antwoord toe
Vermijd open vragen met lange antwoorden. Verdeel de vragen in duidelijke vragen met één kort antwoord. Bijvoorbeeld:
Onjuist: hoe gebruik ik de winkelwagen?
Juist: berekent de winkelwagen automatisch de verzendkosten? Wordt mijn wensenlijst in de winkelwagen bewaard?

4.Alleen de veelgestelde vragen
Lange lijsten FAQ’s worden vermeden door niet op alle mogelijke vragen antwoord te willen geven. Het is belangrijk om alleen de veelgestelde vragen te publiceren. Deze zijn voor bezoekers het belangrijkst.

5.Beantwoord de vraag kort en bondig
Lange antwoorden zoveel mogelijk vermijden. Alleen een ‘ja’ of ‘nee’ is prima. Het waarom van het ja of nee is vaak niet belangrijk.

6.Biedt links aan naar relevante informatie
Hierdoor kan de klant verdergaan met de selfservice support. Een vraag als ‘hoe pas ik het factuuradres aan?’ zou gelinkt kunnen worden naar een online mutatieformulier.

7.Gebruik opsommingen bij instructies
Als instructies nodig zijn om een vraag te beantwoorden, wordt het gebruik van opsommingen aanbevolen. Op deze manier kunnen instructies één voor één worden gegeven.

8.Het gaat om support, niet om marketing
Vermijd het promoten van producten. De FAQ pagina is bedoeld voor klantenservice en support.

9. Verzin zelf geen vragen
Het gaat om daadwerkelijk door klanten veelgestelde vragen. De vragen die daadwerkelijk via telefoon, web of e-mail binnenkomen worden voor de FAQ pagina gebruikt.
Vermijd het verzinnen van vragen, anders ontstaat een pagina met nutteloze informatie die niet overeenkomt met de vragen die een klant verwacht op de pagina aan te treffen.

10.Zorg voor regelmatige updates
Houd de vragen die veel via telefoon en andere kanalen worden gesteld bij en pas de FAQ pagina hierop aan indien nodig. Vooral bij wijzigingen aan de website of in het productaanbod kunnen andere nieuwe vragen gesteld gaan worden.

Bron: bericht op Twinklemagazine.nl, 9 december 2010