Wel of niet webcare toepassen? En als er dan voor gekozen wordt om het wel te doen: hoe dan? Enkele voorbeelden van bedrijven die in Nederland niet en wel actief zijn op het terrein van webcare.

Albert Heijn
Een voorbeeld van een organisatie die niet actief webcare toepast is Albert Heijn. Internet wordt wel gevolgd, maar als er problemen zijn moeten klanten zich toch echt bij de winkel of de klantenservice melden.

Social media wordt door Albert Heijn wel steeds meer ingezet als marketing instrument. De WK actie van 2010 bijvoorbeeld:
-op Facebook en Hyves kunnen bezoekers een Beesies spandoek maken
-profielen op Hyves kunnen in Beesies stijl worden opgemaakt
-Beesies twittert

Hi Telecom
Pech voor Hi. Hi is namelijk één van de meest gebruikte worden op internet, Hi, I’m Monique..
Door te zoeken op emotiewoorden worden klachten opgespoord, die vervolgens door de webcare agents worden bekeken.

Relevante klachtenfora
Negatieve berichten worden door Hi vooral aangetroffen op Twitter, Tros Radar, Kassa, Tweekers, Klacht en Oplossing en FOK.
Hyves en Facebook worden nauwelijks gebruikt voor het melden van klachten. Daar gaat het meer om onderlinge communicatie over andere onderwerpen.

De aanpak
Een klant met een klacht wordt op het forum benaderd door het Hi webcare team. De medewerker gebruikt zijn voornaam, geeft aan dat geconstateerd is dat de klant al een tijd problemen ervaart, biedt aan te helpen en vraagt de klant om contact op te nemen.

Klanten reageren niet meteen. Men heeft veelal de moed al opgegeven, en willen meestal eerst weten waarom nu ineens wel een oplossing mogelijk is.

Zodra de klant contact opneemt gaat de interactie 1-op-1 verder via e-mail en telefoon. Hi stuurt hier bewust op aan om zinloze publieke welles/nietes discussies te vermijden. Wel wordt de klant naderhand gevraagd het forum te melden dat de klacht is verholpen.

Handling time en empowerment
Webcare agents bij Hi hebben veel vrijheid en mogelijkheden via contacten met andere afdelingen om klachten naar eigen inzicht op te lossen. Een richtlijn voor afhandeltijd is er nog niet. Dit heeft ook te maken met de betekenis van de contacten.

Webcare agents bij Hi hebben gemiddeld met ca. 20 klanten per week contact (waarbij dan wel zo’n 500-2000 mensen meelezen). Een gemiddelde agent, ter vergelijking, heeft met ca. 100 klanten per week contact.

TU Delft
Het webcare team van TU Delft is actief op onder meer Hyves en Facebook. Men probeert in contact te komen met aankomende studenten.

Via webcare wordt bepaalde problemen zoals een slecht functionerende website of problemen met een labtopproject waarmee studenten met korting een labtop kunnen aanschaffen, eerder gesignaleerd en opgelost.

Uvit
Deze organisatie is op drie niveaus actief met webcare:
-klachtafhandeling
-persberichten
-pro-actieve berichtgeving
De klachtafhandeling vraagt de meeste aandacht.

Pro-actieve berichtgeving vindt bijvoorbeeld plaats op blogs waar onjuistheden over de producten en diensten van Uvit worden vermeld.

Bron:
‘Verleiden met Webcare’, door Aart Verschuur, Telecommerce Magazine, nov/dec 2010, pp. 13-15