Op social media worden continu ervaringen uitgewisseld, ook negatieve ervaringen. Bedrijven kunnen zich daarom het risico dat slechte service met zich meebrengt niet meer veroorloven. Men wordt min of meer gedwongen aan social media service of webcare te doen. Een overzicht van drie segmenten social media gebruikers waar men dan mee te maken krijgt, en 11 tips voor het realiseren van social media service.

Een segmentatie
Op social media kunnen ruwweg drie segmenten gebruikers of profielen worden onderscheiden, de Savvy, de Explorer en de Youpie.

De social media Savvy
Ervaren gebruikers die dagelijks platformen als Twitter gebruiken om meningen en ervaringen te delen, contacten te onderhouden en te converseren. Zij gebruiken bij voorkeur Twitter, liever dan e-mail of telefoon.

De Savvy beoordelen service vooral op reactiesnelheid. Een direct persoonlijk antwoord is belangrijker dan meteen een oplossing. Het melden van een klacht is voor de Savvy niet meteen aan de orde.

De social media Explorer
Gebruikers van bijvoorbeeld Facebook en Twitter die nog onderzoekend bezig zijn. Men is nog onwennig in het gebruik van social media in directe contacten. Afhankelijk van de urgentie, het moment van de dag en de moeilijkheidsgraad van de vraag, kiezen ze voor telefoon, e-mail, een webformulier of misschien chat. In sommige gevallen wordt Twitter eens geprobeerd.

De onwennigheid impliceert dat er nauwelijks verwachtingen zijn met betrekking de service die geboden wordt via bijvoorbeeld Twitter. Geen of een onduidelijke reactie leidt er slechts toe dat de bekende media weer worden gebruikt.

De social media Youpie
Gebruikers van social media als allerlaatste redmiddel. Andere kanalen zijn al geprobeerd, maar zonder succes. Men is boos, geïrriteerd en gefrustreerd. Social media wordt niet ingezet om contact met het bedrijf te krijgen, maar om onvrede te uiten.


Social media service wordt afgedwongen
Het is geen keus meer, wel of niet. Bedrijven zullen de klanten moeten volgen die steeds meer gebruik maken van social media als contactkanaal en conversatieplatform.

Het is opmerkelijk dat veel bedrijven nog niet ingericht zijn op het verlenen van service via de nieuwe kanalen. Hier laten bedrijven kansen liggen om de Savvy en Explorer gebruikers aan zich te binden en de Youpies via gepaste acties te belemmeren om al te veel reputatieschade aan te richten.

11 tips voor het inrichten en uitvoeren van social media service

1.Iedereen dezelfde service
Beïnvloeders met veel volgers, moeten dezelfde service krijgen als degenen met minder volgers. Wat zouden immers de gevolgen kunnen zijn van het behandelen van klanten met weinig invloed tegen een lagere kwaliteit?

2.Realtime en complete informatie
De informatie moet kloppen, actueel en compleet zijn. Kantoortijden spelen hier geen rol. Zorg voor de juiste monitoring tools.

3.Direct beschikbare en up to date informatie
CRM systemen moeten een directe beschikbaarheid van informatie ondersteunen. Waarborg het up to date zijn door elk klantcontact te updaten.

4.Streef een service experience na
Social media heeft alles te maken met ervaringen. Streef daarom een service ervaring na. Train medewerkers in het leveren van een superieure klantervaring.

5.Observeer gedrag en normen en waarden
Pas de presentatie aan op hetgeen van de klanten kan worden waargenomen op de communities waar zij zich vaak bevinden.

6.Overal deelnemen aan conversaties
Ga niet uit van zelf gekozen communities, maar volg de klanten overal. Overal waar zij zich bevinden dient deel te worden genomen aan de conversaties.

7.Straal een gewenste persoonlijkheid uit
Welke identiteit, welk karakter, welke persoonlijkheid moet het merk uitstralen? Stel dit vast en zorg dat medewerkers zich daarnaar gedragen.

8.Verwelkom feedback
Sta open voor, ook negatieve, feedback.

9.Reageer betrokken
Vermijd standaardteksten en berichten.

10.Empower
Geef medewerkers voldoende ruimte voor acties die zij juist achten.

11.Acteer!
Luisteren en paaien alleen is niet voldoende, onderneem ook actie!

Bron:
‘11 tips voor Social Media Klantenservice’, door Remco van Buren, 4 november 2010, op Kittyhawk.nl