Mensen kunnen zich nogal hard en negatief uitlaten op het internet. Iets wat ook met het medium te maken heeft: het is niet persoonlijk. Hoe te reageren op negatief commentaar op het merk, het product of de eigen organisatie? Een overzicht van 5 tips.

5 tips

1.Reageer altijd positief en hoffelijk
Zodra klagers beseffen dat ze met iemand communiceren, wordt de tone of voice veelal minder negatief en hard.

Iemand die bijvoorbeeld tweet dat de pizza niet te eten was en daarom nooit meer naar het restaurant toe zal gaan, ontvangt een tweet waarin excuus wordt aangeboden en een gratis diner. Via een direct bericht of e-mail ontvangt de klager vervolgens een eenmalige coupon code voor een gratis diner.

2.Reageer als persoon niet als organisatie
Vooral bij ernstige klachten is het belangrijk om als persoon te reageren en niet als een organisatie. Juist bij grote teleurstellingen is persoonlijk contact belangrijk. Klagers zijn dan meer bereid om te luisteren.

3.Reageer snel
Voorkom negatieve word of mouth door snel te reageren. Klachten kunnen in principe ook snel opgelost worden.

4.Zorg voor opvolging
Als het probleem is opgelost, vraag dan aan de klagers of ze dit willen aangeven aan anderen.

Ook privé opvolging is van belang. Bijvoorbeeld in het geval van de diner coupon onder tip1: neem, nadat de coupon is ingewisseld, contact op via e-mail of direct om te informeren of alles naar wens was. Als hier positief op gereageerd wordt, kan een tweet worden geplaatst waarin het restaurant aangeeft blij te zijn dat alles naar wens was en dat men de klant graag de volgende keer weer terug hoopt te zien.

5.Stop tijdig
Niet iedereen kan tevreden gesteld worden. Het is belangrijk dat de loyale klanten zien dat de aanbieder in ieder geval zijn best heeft gedaan en hun loyaliteit waard is.
Als een klager na allerlei moeite niet tevreden gesteld kan worden, is het zaak om het los te laten.

Bron: bericht op Blinemarketing.com, 30 augustus 2010