Volgens Forrester wordt social media, vaak geboren op PR- en marketing afdelingen, volwassen wordt op de klantenservice afdeling: ‘social customer service’. Voor een succesvolle social media strategie is samenwerking nodig van onder andere marketing, PR en de klantenservice.

Social media vraagt om customer care
Hoewel organisaties social media in eerste instantie veelal inzetten voor PR en marketing, blijkt dat merkvoorkeur via social media vooral beïnvloed wordt door het bieden van oplossingen voor vragen en problemen, door customer care.
AT&T bijvoorbeeld heeft na een focus op marketing en PR, haar social media strategie gericht op het bieden van customer service.

Samenwerken
Volgens Forrester zal de afstand tussen social marketing en social service uiteindelijk kleiner worden.
Voor een succesvolle social media strategie is samenwerking nodig tussen marketing, PR, klantenservice, IT en eBusiness.

Social customer service
Uitbreiding van social customer service vindt volgens Forrester op drie manieren plaats:
-faciliteren: ondersteunen van peer-to-peer hulp via support forums en vraag- en antwoord functies
-oplossen: aandragen van oplossingen op specifieke social media
-‘redirecting’: een klacht toewijzen aan een klantenservice medewerker voor een oplossing

Bron: bericht op destinationCRM.com, 1 december 2010