Customer experience management, vrij vertaald ‘het realiseren en managen van een unieke hoogwaardige klantbeleving’, mag zich verheugen in een toenemende belangstelling. De voordelen worden op een rij gezet. 12 trends kunnen in customer experience management worden onderscheiden.

Voordelen van customer experience management
Uit een Vovici onderzoek in 2009 komen de volgende voordelen naar voren die organisaties met custome experience management kunnen realiseren:
-verhoogde klantloyaliteit
-verhoogde klanttevredenheid
-meer positieve ‘word of mouth’
-excellente klantenservice
-meer omzet
-meer winst
-een hogere medewerker tevredenheid

12 trends in customer experience management

1.Mobiel customer experience management
Het mobiele kanaal ontwikkelt zich explosief.
De helft van de Amerikaanse consumenten heeft inmiddels een smart phone. 25% van de consumenten heeft prijzen mobiel vergeleken en 15% heeft mobiel een online aankoop gedaan.

Online diensten zullen, om ook mobiel afgenomen te kunnen worden, eenvoudiger en in minder stappen aangeboden worden.

2.Meer aandacht voor het managen van verwachtingen
Het wordt belangrijker om duidelijk te maken wat klanten kunnen verwachten om teleurstellingen, en de gevolgen daarvan, te voorkomen.

3.Adoptie van Voice of the Customer (VOC) programma's
Met een VOC programma wordt bedoeld: ‘een systematische benadering van het integreren van de behoeften van klanten in het ontwerpen van klantervaringen’.
Dat betekent dat op basis van feedback, van klantverwachtingen, voorkeuren en tevredenheid, continue gewerkt wordt aan een betere klantervaring.

4.Minder sturing op kosten
De huidige aandacht voor kostenbesparing ten koste van de kwaliteit van de klantervaring wordt minder. Organisaties realiseren zich dat investeringen in customer experience op de middellange- en lange termijn tot lagere support kosten zullen leiden.

5.Meer contactkanalen
Nieuwe kanalen voor interacties met klanten worden aangeboden en benut. Des te meer kanalen een organisatie aanbiedt, des te meer klanten hun voorkeurskanaal kunnen kiezen en een goede klantervaring zullen beleven.

6.Cross channeling blijft een uitdaging
Met het toenemende aantal kanalen zullen organisaties voorlopig blijven worstelen met de transities tussen kanalen. Vooral organisaties die het management van de verschillende kanalen in silo’s hebben ondergebracht, vaak met eigen processen en databases, zijn hier in het nadeel.

Het gaat erom in de verschillende afdelingen één klantbeeld te realiseren, één verzameling communicatie richtlijnen en eenvoudige escalaties tussen kanalen.

7.Toenemende druk van social media
Door de uitwisseling van ervaringen op social media, neemt de druk op het voortdurend blijven realiseren van kwalitatief goede ervaringen toe.

8.Machtsverschuiving van aanbieder naar klant
De klantervaring wordt in toenemende mate gedicteerd door de klant. Via product reviews en scores worden aanbieders direct geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor sneller dan voorheen gewenste verbeteringen duidelijk worden.

9.Hotels en retailers leveren de beste customer experiences
De Forrester Customer Experience Index 2010 was het hoogste voor hotels en retailers (80% en 82%). De verwachting is dat deze sectoren voorlopig leidend zullen blijven.

10.Zorgverzekeraars en service providers leveren de slechtste customer experiences
De Forrester Customer Experience Index 2010 was voor deze sectoren het laagst. Dit zal de komende jaren naar verwachting zo blijven.

Vermoedelijke redenen hiervoor zijn:
-de oriëntatie op kosten in deze sectoren
-de concurrentie doet het niet veel beter, waardoor er geen druk is om het beter te doen
-ondanks de slechte performance zijn de winst marges relatief hoog

11.Toename van co-creatie
Co-creatie biedt uitgelezen mogelijkheden om de klantervaring naar de wensen van de klanten vorm te geven. Co-creatie zal de komende jaren toenemen.

12.Meer prioriteit voor customer experience
Uit een recent onderzoek in 2010 blijkt dat 90% van de grotere Noord Amerikaanse bedrijven de klantervaring als een kritische en zeer belangrijke succesfactor van de strategie ziet. Het verbeteren van de klantervaring wordt gezien als een belangrijke mogelijkheid om groei te realiseren.

Bron:
‘12 Customer Experience Trends for 2011’, door Omar Zaibak, 13 december 2010 op Customer1.com