De aandacht voor het managen van klantervaringen, een topic wat ik liever aanduid als ‘customer management’, neemt elkaar jaar toe, getuige de toenemende trendsoverzichten hierover. De samenwerking tussen afdelingen komt daarbij aan de orde, evenals dit jaar vooral co-creatie. Een overzicht van trends die eveneens relevant zijn, zoals spraak analyse, VOC, value center, minder aandacht voor AHT en i-Podization. Voor een deel aanvullend op andere overzichten en voor een deel niet.

Megatrends in customer management

1.Meer Voice of the Customer Programma’s
Het verzamelen, analyseren en intern verspreiden van klantgegevens en informatie wordt beter mogelijk door nieuwe IT. Beslissingen kunnen hierdoor beter en sneller op basis van actueel inzicht in klantgedrag en marktontwikkelingen worden genomen. Meer en effectievere Voice of the Customer Programma’s zijn het resultaat.

2.Analyse van ongestructureerde data
Gegevens worden nog wel eens geregistreerd op 5-, 7- of 11 punt schalen, waardoor veel informatie verloren gaat, en vooral het ‘waarom’ van gebeurtenissen moeilijk te achterhalen is.

Nieuwe spraak analyse applicaties kunnen duizenden files ongestructureerde gegevens analyseren en aangeven wat klanten blij maakt en wat juist niet. Commentaren op surveys, call center contacten, conversaties op social media etc. zullen uitgebreider worden geanalyserd.

3.Minder kosten oriëntatie als het om customer service gaat
Average handling time zal minder stringent worden gehanteerd. Customer feedback wordt een bron voor de te gebruiken KPI’s.

Organisaties beginnen te beseffen dat een besparing van 1,5 euro op contactkosten niet opweegt tegen de waarde van bijvoorbeeld 60 euro die daardoor niet gerealiseerd wordt.

4.Loyalty- versus Financial metrics
Organisaties beseffen meer en meer dat aandeelhouderswaarde geen doel is maar een uitkomst van meer klantloyaliteit.
Een grotere nadruk op het meten van klantloyaliteit via de Net Promotor Score en andere maatstaven zal waarneembaar zijn. Er worden meer afwegingen gemaakt tussen loyalty scores en korte termijn financiële resultaten.

5.i-Podization en spraak interfaces
Meer i-Pad achtige interfaces zullen gemeen goed worden. ‘Draggen, shaken, pinchen en tappen’ zijn kernmerkend voor de nieuwe interfaces. Ook spraak zal toenemen.

6.Minder social schizophrenia
De integratie met social media wordt meer volwassen. De verschillen tussen klantenservice via de bestaande kanalen en de service via social media worden kleiner.

7.Verdere integratie van online en offline ervaringen
In de tweede helft van 2011 zullen geïntegreerde online/offline aanbiedingen een vlucht nemen. Location based services ontwikkelen zich tot recognition based services. Een tekst, foto, locatie code e.d. is genoeg voor herkenning en mobiele communicatie.

8.Culturele vernieuwing
Alignment van medewerkers met de visie en strategie van organisaties wordt belangrijker. Medewerkers die niet betrokken zijn, kunnen geen betrokkenheid bij klanten stimuleren. Niet eenvoudig. Maar als het lukt levert dit dan ook aanzienlijke concurrentievoordelen op.
Dat betekent meer customer centric organisaties. Momenteel wordt 3% van de grotere organisaties ingeschat als customer centric. Genoeg ruimte voor verandering dus….

Bron:
‘8 Customer Experience Trends For 2011’, door Bruce Temkin, op Experiencematters.wordpress.com, 6 december 2010