Succes met customer care betekent onder andere dat de juiste aanpassingen in de organisatie doorgevoerd moeten worden. We kunnen ook spreken van ‘sociale innovatie’. Tips voor het toepassen van customer care.

Sociale innovatie
Voor succes is vereist dat een organisatie zelf ‘caring’ is. Duurzaamheid en MVO zijn daarvoor min of meer synoniemen. Belangrijk is dat aanpassingen die nodig zijn op basis van customer feedback snel doorgevoerd kunnen worden. Dit wordt sociale innovatie genoemd.

Tips voor succesvolle customer care

1.Customer care is niet van de front office alleen
Alle afdelingen en silo’s moeten zich richten op het voldoen aan de behoefte van de klant.
Dat vraagt om een grotere tijdsbesteding dan gebruikelijk.

2.Organisatiestructuur moet vlak zijn
Geen pyramide, niet te hiërarchisch, zodat problemen snel opgelost kunnen worden.

3.De mensen moeten ’caring’ zijn
Mensen inzetten met voldoende kennis en E.Q.

4.Goede vindbaarheid van de juiste mensen
De customer care medewerkers moeten snel met interne social media en andere technologie de persoon met de juiste competenties kunnen vinden. En deze moet ook snel inzetbaar zijn.

5.Klantgedreven cultuur
De cultuur is ‘caring’ zijn. Voor een baas mogen werken is geen primair doel.

6.Beloning afgestemd op klantgedrevenheid
Selectie en werving, beloning e.d. zijn gericht op klantgedrevenheid.

7.Management geeft voorbeeld
Managers geven het goede voorbeeld en steunen ‘caring’ medewerkers.

Bron:
‘Succesvolle Customer Care meer dan alleen social media’, Tony de Bree, 5 december 2010, op SocialNed.nl.