De nieuwe media zorgen ervoor dat de ‘voice of the customer’ beter dan ooit hoorbaar is. Het T-Mobile-Youp fiasco illustreert dit. Om een indruk te geven van het gemak waarmee rumours rondom merken kunnen ontstaan, een overzicht van nog enkele voorbeelden.

Southwest Airlines Fiasco
Mr Kevin Smith werd geweigerd voor zijn vlucht van San Francisco naar Los Angeles omdat hij te dik zou zijn. Gezien zijn omvang had hij een extra stoel moeten reserveren. Omdat er echter geen extra stoelen vrij waren, werd hij vriendelijk maar dringend verzocht het toestel te verlaten. Ter compensatie voor het ongemak ontving hij een $ 100 voucher.

Mr Smith twitterde vervolgens zijn beklag over dit incident naar zijn 1,5 miljoen (!) volgers. Binnen zes dagen leidde dit bericht tot ruim 3.000 blog post, 5.000 forum posts en 15.000 tweets over de ervaringen van Mr Smith met Southwest Airlines.

16 minuten na de eerste tweet van Mr Smitch ontving deze een tweet van de luchtvaartmaatschappij, waarin deze excuses aanbood en aangaf het goed te willen maken. Op haar blog heeft Southwest Airlines haar kant van het verhaal uit de doeken gedaan en haar verontschuldigingen aangeboden.

United Airlines Fiasco
Gitarist Dave Carroll was nogal geschokt toen bleek dat medewerkers van United Airlines zo wild met zijn bagage waren omgegaan dat zijn gitaar van $ 3500 in tweeën lag. Negen maanden lang heeft Dave geprobeerd om de schade door United Airlines vergoed te krijgen. Zonder resultaat.

Dave besloot daarop drie songs over de slechte customer service van United Airlines te schrijven. De derde song is online gezet en is inmiddels meer dan 1 miljoen keer bekeken. Voor United Airlines was dit aanleiding voor een persconferentie. Een duidelijk excuses aan het adres van Dave en een schadevergoeding zaten er echter niet in.

Toyota/Saatchi & Saatchi Fiasco
Toyota’s reclame bureau Saatchi & Saatchi startte een video competitie waarin klanten voor de beste videos over de Yaris voor $ 15.000 aan prijzengeld konden winnen. Vanwege de beperkte deelname nodigde Saatchi & Saatchi haar productiemaatschappij uit om mee te doen, met de mededeling dat als zij een enigszins redelijke video zouden maken, ze waarschijnlijk zouden winnen.

De gepubliceerde winnende video van de productiemaatschappij kwam echter seksistisch, ‘wellustig’ en Toyota endorsed over, en leidde tot een lawine aan negatieve commentaren op allerlei social media. Hoewel Saatchi & Saatchi het probleem had veroorzaakt was het Toyota die de zaak oploste door de video te verwijderen (en niet veel meer dan dat).

Motrin Fiasco
Motrin produceerde een video waarin een jonge moeder aangeeft dat het dragen van baby in een sling ervoor zorgt dat moeders meer gaan huilen vanwege de pijn die het vragen van de sling met zich meebrengt. Een sling wordt nu juist in het algemeen gezien als modieus en dé manier om een goede band met je kind op te bouwen. Enkele uren na publicatie van de video plaatsen moeders overal op het net blog posts, tweets en facebook updates waarin ze aangaven zich beledigd te voelen door de campagne.

Enkele dagen later werd de site uit de lucht gehaald en werd excuses aangeboden. Helaas konden de print advertenties niet meer verwijderd worden…

Facebook Fiasco
Facebook veranderde haar privacy policy door een clausule toe te voegen waardoor zij het recht heeft om alle content die op de site wordt geplaatst te gebruiken, te bewaren en te publiceren. Nadat dit in een Blog ‘The Consumerist’ aan de kaak werd gesteld, ontstonden in korte tijd allerlei groepen op Facebook die heftig protesteerden. Een groep genaamd ‘People against the new terms of service’ had in een record tijd 38.000 leden.

Naar aanleiding van de oproer op Facebook en daarbuiten, deelde Mark Zuckerberg mee dat Facebook de oorspronkelijke leveringsvoorwaarden weer heeft ingevoerd.

Domino’s Pizza Fiasco
In 2009 plaatsen medewerkers van Domino’s Pizza een video op Youtube waarin zij vertellen over de geintjes die op het werk worden uitgehaald. Eén van de medewerkers stopt zelfs voedsel in zijn neus om dit vervolgens op een sandwich voor een klant te leggen. Dit leidde tot een enorme negatieve Word of Mouth, gemeten in termen van ‘Buzz Ratings’. Voor de video waren deze ratings 81% positief. Na het plaatsen van de video werd 64% negatief gescoord.

De CEO reageerde in een video boodschap waarin hij zijn excuses aanbood en klanten verzekerde dat het een geïsoleerd incident betrof. Twitter werd in gezet om Domino Pizza te promoten en consumenten voor positieve tweets over het merk te bedanken.

Bron:
‘Customer Relations Fiascos’, door Andy Wibbels, 1 januari 2011, op Blog.GetSatisfaction.com