2011 wordt het jaar waarin organisaties en contact centers samen gaan werken om de klanttevredenheid en klantervaring te verbeteren. Een goed vertrekpunt en tevens een illustratie van de erkenning van het belang van klanttevredenheid door organisaties. Uit onderzoek komen de tien belangrijkste doelstellingen voor contact centers naar voren.

Top 10 Worldwide Contact Center Doelstellingen

Gebaseerd op een onderzoek in Q4 van 2010 onder 103 organisaties, en hun contact center en IT managers, verspreid over de wereld, zijn de top 10 doelstellingen:

1.Verbeteren van de klantervaring. De managers van de organisaties zijn eindelijk aangehaakt

2.Verbeteren van de productiviteit. Een te verwachten doelstelling. Contact centers zijn nu eenmaal arbeidsintensieve omgevingen en aandacht voor productiviteit zal dus altijd van groot belang zijn

3.Verlagen van operationele kosten. Een doelstelling die in lijn is met de vorige

4.Verhogen van de klantretentie. Deze doelstelling, nr 4 op de lijst, is de motivatie voor het verbeteren van de klantervaring

5.Verminderen van het verloop onder agents. Een doelstelling die terug is in de top 5 voor het komend jaar

6.Meer verkopen. Een cruciale doelstelling voor organisaties en in minder mate voor contact centers. Van de laatste worden hier aanzienlijke verbeteringen verwacht

7.Meer gebruik van selfservice systemen. Hierin zal geïnvesteerd blijven worden. Het is nu eenmaal een uiterst effectief middel om de productiviteit te verhogen

8.Beter begrip van de aanleidingen voor contact. Dit inzicht is nog altijd (te) beperkt. Spraak- en tekst analyse tools kunnen hiervoor meer ingezet worden

9.Verbeteren van het debiteuren beheer. Gegeven de economische ontwikkelen een te verwachten doelstelling

10.Het voldoen aan regelgeving. De investeringen hiervoor zijn de afgelopen jaren minimaal geweest

Vooral verkopen en integratie belangrijk
Organisaties hebben verkoop als topprioriteit geformuleerd. Door contact center managers is deze doelstelling op de zesde plaats gezet. Contact centers moeten zich beseffen dat deze KPI zwaar weegt.

In moeilijke tijden zal meer dan anders de samenwerking met het contact center, als bron van informatie, worden gezocht. Na de crisis dienen contact centers de gevormde samenwerking te blijven pushen. De beste manier om dit te doen is door bij te dragen aan de topprioriteiten van de organisatie.

Bron:
Donna Fluss, ‘Contact Center Goals for 2011’, 12 januari 2011 op Customerthink.com