Internet is niet zaligmakend. De traditionele kanalen blijven belangrijk voor de burger. Eenmaal bekend met het digitale kanaal blijken burgers al snel hier de voorkeur aan te geven.

Binnen Gemeenten zijn de Klant Contact Centra voor medewerkers een compleet nieuwe tak van sport. Medewerkers moeten excelleren in communicatie. Het mag niet uitmaken via welk kanaal een vraag binnenkomt. Of het nu telefonisch, digitaal of via de balie is, het antwoord moet goed zijn en niet lang op zich laten wachten. Gemiddeld mag een contact twee minuten duren.

In juni onderzocht de Gemeente Emmen hoe haar inwoners het liefst contact met de lokale overheid opnemen. Hieruit blijkt dat Internet nog niet bij alle doelgroepen het belangrijkste communicatiekanaal is. Het blijkt dat jongeren tot 36 jaar de balie het meest waarderen, terwijl juist ouderen van 45 tot 65 jaar de voorkeur geven aan contact via internet. De middengroep heeft een voorkeur voor de telefoon.

Burgers die eenmaal het digitale servicekanaal hebben leren gebruiken, ontwikkelen al snel een voorkeur voor dit kanaal.

Bron:
Bericht op MDWeekly.nl, mei 2009