Door de sociale media worden drempels om met elkaar in contact te komen lager. Hoe kunnen klantenservices hierop inspelen? Over draagvlak, snelheid, competenties en de toekomst.

Lagere drempels
Daar waar men in het ‘offline leven’ doorgaans selectief omgaat met het netwerk kennissen en vrienden, legt men op sociale media veel makkelijker en sneller contact, en zijn netwerken gemakkelijker te onderhouden en uit te breiden.

Sociale media vervangen het persoonlijke contact niet. Nog altijd is de telefoon het meest gewaardeerde contactkanaal, onder alle leeftijdscategorieën, zo blijkt uit een recent onderzoek van Trinicom.

Online dialoog met klanten noodzaak
Bedrijven worden min of meer gedwongen om de dialoog met klanten en prospects op sociale media aan te gaan. Het bewaken en managen van de online reputatie vereist dit en consumenten verwachten het ook van bedrijven. Sterke merken kunnen gemakkelijk verzwakt worden doordat negatieve klantervaringen breeduit op sociale media gecommuniceerd worden.

Draagvlak voor snel handelen vereist
Bedrijven die aanwezig zijn op sociale media creëren verwachtingen, namelijk dat vragen en problemen snel opgelost worden. Vaak vraagt dit om aanpassing van oude processen en werkwijzen naar de standaards die de nieuwe media met zich meebrengen.

Een effectieve aanwezigheid op sociale media vereist daarom een breed draagvlak in de organisatie en de bereidheid om snel te handelen.

Uitdrukkingsvaardigheden zijn belangrijke competenties
Medewerkers moeten in staat zijn om beknopt, duidelijk en juist berichten uit te laten gaan van bijvoorbeeld minder dan 140 tekens. Dit stelt hoge eisen aan de schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden.

Stijl van communiceren
Op sociale media wordt getutoyeerd. Voor bedrijven waar de klant nog met ‘u’ wordt aangesproken, betekent dat een omschakeling in de communicatie.
Emotioneel reageren is ‘not done’. Wel persoonlijk, oprecht, eerlijk en bescheiden.

Beschikbaarheid van gegevens
Het is belangrijk dat een webcare team over dezelfde klantgegevens beschikt als de klantenservice medewerkers. In het CRM systeem worden tevens de sociale media gegevens van klanten aan de database toegevoegd.

Klant-helpt-klant ratio neemt toe
Klanten hebben meer vertrouwen in andere klanten dan in aanbieders. De klant-tot-klant contact ratio zal toenemen en de klantcontact ratio tussen klant en bedrijf neemt af.
Klantenservices worden meer faciliterend, meer gericht op het ondersteunen van klanten die elkaar helpen. Ook de signalerende rol van de klantenservice wordt belangrijker. Zij zijn de eersten die de effecten van berichten en acties waarnemen.

De volumes die de klantenservices te verwerken krijgen, nemen af. Telefoon en e-mail verkeer gaat gedeeltelijk over naar online. Alleen de meer complexe vragen bereiken de klantenservice nog. Het aantal klantenservice medewerkers zal minder worden.

Bron:
Eelco Lulofs (2010), ‘Grenzen verleggen met sociale media?’, Customer Contact Magazine, oktober, pp.30-33