Een recente Twitter poll laat zien dat er significante mogelijkheden zijn voor energiebedrijven om hun dienstverlening te verbeteren. Slechts 19% had een hoge dunk van het energiebedrijf, 41% had een lage dunk en 40% had hierover geen mening. Een beperkte klantloyaliteit en merkenvoorkeur waar beslist wat aan gedaan (moet) kan worden.

Resultaten
-meer dan 70% gebruikt de telefoon om met het energiebedrijf te communiceren, 16% gebruikt daarvoor e-mail en 7% gebruikt web of chat
-slechts 9% maakt gebruik van geautomatiseerde IVR systemen
-redenen voor contact zijn voor meer dan 75% van de respondenten een stroomstoring of een ander probleem met de service, voor 50% van de respondenten zijn dat vragen over de rekening
-63% wil graag proactieve meldingen ontvangen via e-mail, sms of telefoon, over een noodsituatie of een tip. 36% geeft daarbij de voorkeur aan mail, 7% aan sms en 3% aan de telefoon
-vooral over een stroomstoring wil men een melding ontvangen (76%) en over het verholpen zijn van de storing (55%)
-bijna 70% van de respondenten wil zijn account kunnen managen via selfservice op de mobiele telefoon
-meer dan 40% wil via selfservice op de mobiele telefoon de rekening kunnen betalen en de gebruiksniveaus kunnen zien

Beperkte loyaliteit en merkvoorkeur
Het feit dat slechts 19% een hoge dunk heeft van het energiebedrijf en 40% er geen mening over heeft, duidt op een beperkte klantloyaliteit en merkenvoorkeur. Door verbetering van services in de sfeer van meldingen en mobiele selfservice zijn er legio mogelijkheden voor energiebedrijven om hier wat aan te doen.

Bron: bericht op destinationCRM.com, 16 december 2010