Inmiddels koopt 70% van de Nederlandse consumenten regelmatig online. Het aantal consumenten dat voor het eerst online aankopen doet, neemt dus steeds verder af. Voor webwinkeliers betekent dit dat klantloyaliteit belangrijker wordt om de groei in verkopen te handhaven. In een onderzoek onder 1.300 online consumenten onderzocht Eperium welke factoren de loyaliteit aan webwinkels beïnvloeden.

De betekenis van loyale klanten
Webwinkeliers beseffen nog onvoldoende de betekenis van klantloyaliteit voor hun verkopen.
Loyale klanten zijn bereid om een meerprijs te betalen, besteden vaker en meer, zijn makkelijker te bereiken en bevelen de winkel aan anderen aan.

Factoren die de loyaliteit aan webwinkels bepalen
Uit het onderzoek komen vier factoren naar voren:
-de zoekfunctie (50% van de consumenten)
-een visueel aantrekkelijke website (67%)
-aanwezigheid van aanbevelingen en suggesties (59%)
-ratings en reviews van social media (74%)

Loyaliteitsfasen
De betekenis van verschillende factoren voor de klantloyaliteit hangt samen met de loyaliteitsfase of de fase van de levenscyclus van de klant.

Tijdens de beginfase speelt privacy en gebruikersvriendelijkheid een belangrijke rol.
In latere fasen zijn dat het visuele ontwerp van de site en de personalisatie van het aanbod.

Bron: bericht op Marketingonline.nl, 29 november 2010