Selfservice mogelijkheden zijn niet nieuw. Hoe belangrijk is selfservice eigenlijk voor contact centers? Welke besparingen worden er mee gerealiseerd? Hoe wordt het gebruik van selfservice gemonitored? Deze en andere vragen zijn onderzocht in een recent internationaal onderzoek onder contact center managers.

Onderzoek
ICMI heeft in oktober 2010 een internationaal onderzoek uitgevoerd onder ruim 400 contact center managers. Het onderzoek diende inzicht te geven in de mate waarin contact centers aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen. In het bijzonder is aandacht besteed aan de inzet en integratie van selfservice mogelijkheden.

Resultaten
Uit het onderzoek komen de volgende resultaten naar voren:
-bijna 80% van de contact centers biedt klanten selfservice mogelijkheden
-selfservice is voor contact centers een belangrijk instrument. Het niet goed functioneren van selfservice leidt direct tot het niet halen van service levels
-het komende jaar zal opnieuw in selfservice worden geïnvesteerd, en meer dan in 2009 en 2010
-de belangrijkste redenen om selfservice aan te bieden zijn: het verlagen van operationele kosten (83%) en het tegemoet komen aan de wensen van klanten (74%)
-de meest ‘volwassen’ selfservice kanalen zijn IVR (51%), FAQ’s (42%) en Webformulieren (40%)
-het succes van selfservice kanalen wordt als ‘gemiddeld’ gezien (een 3 op een schaal van 1 tot en met 5)
-IVR leidt voor 24% tot aanzienlijke kostenbesparingen in de orde van grootte van 11-15%
-IVR leidt voor 22% tot kostenbesparingen in de orde van grootte van 10% of minder
-selfservice leidt tot een toename van de klantretentie variërend van 11% tot meer dan 51%
-slechts 21% meet de ‘completion rates’ van de IVR toepassingen
-64% weet niet in hoeverre klanten eerst selfservice hebben geprobeerd, om vervolgens naar het contact center te bellen
-80% van de contact centers traint de agent in het instrueren van klanten over de selfservice mogelijkheden
-44% meet niet de tevredenheid van klanten over de geboden selfservice mogelijkheden

Conclusies
Selfservice kan tot aanzienlijke kostenbesparingen leiden en tot meer klantbehoud. De performance van de selfservice mogelijkheden en de optimalisering daarvan, krijgen echter relatief weinig aandacht.

Bron:
‘Self-Service and the Multichannel Contact Center: Research Findings’, CallCenterMagazine.com, 5 jan 2011