Convergys heeft een uitgebreid onderzoek gedaan naar de attitudes van consumenten ten aanzien hun service ervaringen. Uit het onderzoek komt naar voren dat klanten verwachten dat bedrijven naar hen luisteren. Een overzicht van hoe dat moet en wat de penalties zijn voor ‘niet luisteren’.

De manieren waarop klanten verwachten dat er naar hen geluisterd wordt

1.Vraag nadrukkelijk en duidelijk om feedback
Geef aan dat het zeer belangrijk gevonden wordt om geïnformeerd te worden over zaken die niet goed zijn gegaan.
Maak het klanten daarbij gemakkelijk om contact op te nemen, en biedt direct toegang tot empatische en empowered medewerkers.

41% van de klanten die hun slechte ervaring niet hebben gemeld, hebben dat gedaan omdat er geen gemakkelijke manier was om dit te melden.
34% van de klanten met een slechte klantervaring vertrekt zonder hierover iets te melden.

2.Luister naar klanten op social media
Luister goed naar klanten op social media en ga de conversatie aan.

80% van de klanten met een slechte klantervaring praat hierover met anderen. 12% gebruikt daarbij social media. Gemiddeld bereikt iemand 45 andere personen via posts en tweets op social media.
62% van degenen die zich een negatieve klantervaring van een vriend of collega herinnert, doet om die reden geen zaken met de betreffende aanbieder. Het gebruik van social media zal de komende jaren nog verder toenemen.

3.Vertrouw niet te veel op selfservice
Hoewel selfservice goed gewaardeerd wordt door klanten, is het belangrijk om voor complexere onderwerpen toegang tot medewerkers te bieden.

Klanten willen dit, eisen dit.
De voorkeur voor live chat is het afgelopen jaar met 33% gestegen. De voorkeur voor e-mail met 50%.

4.Pas pro-actieve communicatie toe
100% van de klanten vindt het gepast dat bedrijven waar zij zaken mee doen, hen pro-actief benaderen. Bedrijven moeten echter wel gevoel hebben voor de kanalen en de boodschappen die daarbij worden gebruikt.

5.Investeer in de klantervaring
Probeer klantverlies zoveel mogelijk te vermijden. Klanten die eenmaal vertrokken zijn, zijn bijzonder moeilijk terug te winnen.

Slechts 16% van de klanten die vertrokken zijn na een slechte klantervaring, is bereid terug te keren als het betreffende bedrijf daar moeite voor zou doen.
Verbrand geen schepen achter je door klanten te weinig live contact te bieden met goede contact center medewerkers.

Millenials zijn het meest vergevingsgezind (40% zou eventueel terugkeren). De Gen-X biedt al aanmerkelijk minder mogelijkheden (16%). Boomers en Seniors zijn bijna niet meer terug te winnen (4% resp. 2%).

Bron: ‘What Customers Want in 2011: Part II’, door Mike Cholak op Contactprofessional.com, 5 januari