In het afstudeeronderzoek van Thomas van der Fuhr wordt geconcludeerd dat contactcenter ervaring nuttig is voor medewerkers die zich voor organisaties met social media gaan bezighouden.

Het onderzoek resulteert in diverse aanbevelingen voor organisaties die social media willen toepassen:

1.Begin kleinschalig, en begin met webcare

2.Selecteer de juiste tools om online informatie te verzamelen

3.Ga uit van de customer journey bij het bepalen van de juiste media

4.Integreer social media in de andere contactkanalen

5.Verspreid belangrijke informatie uit social media intern in de organisatie

6.Ga niet uit van hoge verwachtingen op de korte termijn

7.Informeer medewerkers goed over voor- en nadelen, regels en protocollen

8.Selecteer mensen met contactcenter ervaring. Het komt vaak voor dat uiteindelijk telefonisch contact met klanten en prospects volgt

9.Monitor zorgvuldig om imagoschade zoveel mogelijk te voorkomen

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 26 januari 2011