Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Tien belangrijke feiten

1.Klantcontacten worden complexer
Nieuwe media, multichannel vraagstukken, nieuwe generaties consumenten en economische ontwikkelingen zorgen voor complexe omstandigheden. Klanten verwachten bovendien van contact centers dat zij support hebben van alle afdelingen van de organisatie.

2.Contacten stapelen zich op
De dynamiek van de workflows van contact centers is voor elk contact center weer anders, en uniek. Klantcontacten dienen zich niet in een gewenst patroon aan. Productiviteit en personeelsplanning moeten in deze context worden geïnterpreteerd.

3.Er is geen norm voor toegankelijkheid
Verschillende organisaties hebben verschillende kostenstructuren, verschillende aantallen klanten en verschillende doelstellingen. De toegankelijkheid van de organisatie moet passen bij de behoeften van de klanten en bij het merk.

4.Er is een directe relatie tussen middelen en resultaat
Als 36 agents nodig zijn om een 90/20 service level te halen, dan is een beschikbaarheid van 25 agents beslist te weinig om hetzelfde level te kunnen halen.
Goedkopere krachten inzetten is kostbaar, want dit leidt tot hogere bezettingsgraden, burnout, ziekteverzuim en verloop, ontevreden klanten, negatieve word of mouth en andere negatieve resultaten.

5.Hogere service levels leiden tot lagere productiviteit
Het aantal agents dat bezet is, neemt af en daarmee de productiviteit.

6.Meer dan ‘base staff’ roosteren
Training, pauzes en andere werkzaamheden betekenen dat extra capaciteit ingepland dient te worden. Met de toenemende complexiteit van de contacten neemt ook de noodzaak van training toe.

7.Samenvattende rapportages kunnen misleidend zijn
Het is belangrijk om te beseffen dat gemiddelde prestaties er goed uit kunnen zien, ondanks terugkerende slechte performances.

8.Service level en kwaliteit zijn met elkaar verbonden
Een voldoende service level is minimaal nodig om contacten af te kunnen handelen. Een goede kwaliteit, betekent een hoge first call resolution en een beter service level, minder herhaal verkeer en inzicht in verbeteringen die nodig zijn.

9.Contact centers worden ‘communicatie machines’
Contact centers worden meer en meer motoren of machines voor het verwerken van verschillende interne en externe communicatie stromen, zoals via social media, de telefoon, chat, e-mail, selfservice support, peer-to-peer communicatie e.d.

10.Contact centers worden belangrijker voor het succes van organisaties
De betekenis van het contact center bij het begrijpen en bedienen van verschillende klanten is cruciaal.
Het is dé afdeling die kennis van de markt verzamelt en die samen met andere afdelingen aan het verbeteren van de producten en diensten werkt.

Het contact center bezoeken
De beste manier om contact center te leren begrijpen, is door ze te bezoeken. Top managers die (regelmatig) de tijd en moeite nemen om het contact center te bezoeken, hebben een goed inzicht in de ontwikkeling van de wensen van de klanten en de afhankelijkheden tussen verschillende afdelingen van de organisatie.

Bron:
Brad Cleveland (2010), ‘Ten Things Senior Level Managers Should Know About Call Centers’, 8 december op Callcentermagazine.com