6,5% van de 10,3 biljoen inbound calls die contact centers jaarlijks in Groot Brittannië afhandelen, verlopen volledig via self service. De sector bespaart hierdoor jaarlijks £ 1,6 biljoen.

Deze resultaten zijn afkomstig van het zesde jaarlijkse ‘UK Contact Centre Operational Review’, een onderzoek dat wordt uitgevoerd door ContactBabel onder 200 contact centers.

Life contacten kosten gemiddeld £ 2.88, terwijl contacten via self service gemiddeld slechts 0.45 p kosten. De business case is dus snel gemaakt.

De besparingen zijn aanzienlijk, en de verwachting is dat dit nog maar het begin is.

Hoewel niet alle telefonische contacten geschikt zijn voor een telefonisch self service kanaal, schatten respondenten in dat 31% van de inbound calls door via self service kunnen worden afgehandeld.

Voorzichtigheid is hier echter wel geboden. Te veel nadruk op self service kan consumenten irriteren en schade aanbrengen aan het merk, vooral als geen uitweg wordt geboden uit de ‘IVR hell’, en consumenten maar op toetsen moeten blijven drukken zonder met een life agent in contact te komen.

Voor eenvoudige transacties en handelingen is self service ideaal. De volgende fase in de ontwikkeling is volgens de respondenten het toepassen van spraakherkenning, waardoor nog meer gemak aan de consument kan worden geboden.

Bron:
Bericht op Vicorp.com, 2008