Zappos zet in op mensen voor de afhandeling van klantcontacten. Mensen die klanten verrassen en verblijden, en voor een ‘wow’-ervaring zorgen. Zappos is in korte tijd uitgegroeid tot de grootste online schoenenwinkel van de Verenigde Staten.

Focus op klanten
Efficiency is belangrijk, maar voert met betrekking tot klantcontact bepaald niet de boventoon bij Zappos. De afhandeling van klantcontacten staat in het teken van ‘klanten de beste service geven die ze ooit hebben gehad’.

Persoonlijk contact via de telefoon wordt ingezet als onderdeel van de branding. Er worden geen scripts toegepast en er wordt niet gestuurd op average handling times.

De strategie van Zappos
De strategie van Zappos omvat de volgende uitgangspunten:
-geen verzendkosten, ook niet bij retouren
-alleen producten die op voorraad zijn, worden via de website gepromoot. De afname van verkoop met 25% die dit tot gevolg heeft gehad, wordt op de koop toe genomen
-supersnelle levering door zelf 24/7 een magazijn te managen
-een 24/7 bereikbaar call center
-klanten worden aangemoedigd vooral te bellen, uiteraard gratis
-geen sturing via scripts of op average handling times, of sales quota’s. Het langste telefoongesprek duurde vier uur(!)
-iedere medewerker die wordt aangenomen volgt een training van vier weken in customer loyalty
-twee weken van deze training wordt doorgebracht in het call center
-na de eerste week wordt de medewerkers $ 3.000 geboden als zij het bedrijf per direct verlaten. 97% blijft, degenen dus die echt voor hun baan gemotiveerd zijn

Corporate values
Tijdens de training komen de kernwaarden van Zappos uitgebreid aan de orde:
-Deliver WOW through service
-Embrace and drive change
-Create fun and a little weirdness
-Be adventurous, creative, and open-minded
-Pursue growth and learning
-Build open and honest relationships with communication
-Build a positive team and family spirit
-Do more with less
-Be passionate and determined
-Be humble
Positieve word of mouth
De speciale aanbiedingen en de uitstekende klantervaringen hebben tot aanzienlijke positieve online en offline word of mouth geleid, en daardoor tot een snelle groei van Zappos.

Zappos is inmiddels overgenomen door Amazon.com.

Bron: bericht op Klantvriendelijkstebedrijf.nl, door Bas de Luij, 18 oktober 2010